Jak wybrać operatora telekomunikacji i usługi dla firmy – Część 2

Poniższa publikacja jest częścią drugą cyklu artykułów odpowiadających na zasadnicze pytanie: Jak wybrać operatora usług ICT? Za sobą mamy już przygotowanie specyfikacji potrzeb; zainteresowanych tym zagadnieniem odsyłamy do poprzedniego numeru.

Dziś natomiast zajmiemy się przygotowaniem do wyjścia na rynek, czyli procesami RFI, RFQ i „innymi RFX-ami”. Podpowiemy w jaki sposób uwzględnić przy tym efekt skali i strategię bezpieczeństwa oczekiwanych rozwiązań. Zwrócimy też uwagę na to, jak sposób wysłania zapytania na rynek wpływa na jakość ofert i ostatecznie na nasze wybory. Wreszcie, pokażemy czym się kierować w wyborze aparatów, rodzajów usług, dostawców usług.

Słowniczek

Zaczynami od samych podstaw, czyli od krótkiego wyjaśnienia terminów, którymi będziemy się posługiwać:

RFx (ang. request for X, czyli pytanie o X) to zbiorcze pojęcie, zawierające w sobie wszystkie trzy podstawowe etapy postępowania ofertowego. Mówiąc, że rozpoczynamy proces RFx, najczęściej znaczy to, że planujemy przejść przez wszystkie te etapy. Są nimi:

RFI (ang. request for information – zapytanie o informacje) to etap początkowy postępowania, który zwykle ma miejsce jeszcze podczas planowania projektu zakupowego. Jak sama nazwa wskazuje, ma na celu pozyskanie informacji: o tym co może zaproponować nam rynek jako taki i, nieco bardziej konkretnie, z którymi dostawcami możemy o tym rozmawiać.

RFP (ang. request for proposal – zapytanie o oferty) rozsyłamy gdy mniej-więcej wiemy już jakie są nasze oczekiwania. Odpowiadając na ten rodzaj zapytania, potencjalni dostawcy informują nas o tym, w jaki sposób mogą zaspokoić potrzeby naszej firmy. Możemy więc otrzymać wiele znacząco różniących się od siebie propozycji.

RFQ (ang. request for quote – zapytanie o wycenę) to ostatni krok postępowania. Na tym etapie zdecydowaliśmy się już na konkretne rozwiązanie, mamy przygotowaną precyzyjną specyfikację. Pozostaje więc tylko sprawdzić kto dostarczy to najlepiej i najtaniej. Dostawcy otrzymują więc od nas precyzyjne wytyczne planowanego zakupu, na które odpowiadają swoimi ofertami.

RFx w  telekomunikacji

Znamy już więc czystą teorię. Jak jednak przekłada się ona na sektor ICT?

RFI zostałoby oczywiście użyte do pozyskania informacji, które pozwolą zbudować specyfikację. (Temat rozwijamy w poprzedniej części.)  Może też zostać wykorzystane by poznać pewne kluczowe szczegóły dotyczące potrzebnych usług lub produktów:

• „Kiedy będziecie mieli w ofercie najnowszego Iphone-a i za ile w cenniku?”
• „Jakie aplikacje wgrywacie dodatkowo do oprogramowania producenta?”
• „Jakie modele aparatów z Waszej obecnej oferty i planowane do wprowadzenia do sprzedaży w Q2 spełniają następujące wymagane parametry?”

Możemy też zapytać o usługi, na przykład o:

• dostępność współdzielonych pakietów danych, na Polskę, UE i świat;
• możliwości dostarczenia Wirtualnych Central Telefonicznych, systemu call-centre i parametry systemu w chmurze;
• bardziej szczegółowe funkcjonalności jakie posiadają oferowane rozwiązania i jak wpływają one na cenę końcową produktu.

Ważną, a nieoczywistą częścią RFI powinno być przedstawienie tego, jak nasz obszar ICT wygląda obecnie i z jakich usług korzystamy. Czemu to służy? Przede wszystkim pozwoli to operatorom przedstawić produkty/usługi o których nie pomyślelibyśmy, lub są one na tyle nowatorskie, że jako zamawiający nie mieliśmy jeszcze okazji się o nich dowiedzieć. Chodzi przecież o to, by zebrać jak najwięcej informacji, które pozwolą nam podjąć najlepszy wybór; dlatego dobrze jest pozwolić sobie w tym pomóc.

RFx – kolejne kroki

Tak pozyskane informacje posłużą zbudowaniu RFQ, czyli precyzyjnemu zapytaniu o konkretnie wyspecyfikowane produkty (np. modele aparatów, lub określone paczki usług). Przykładowo, rzetelne zebranie informacji o aparatach pomoże podjąć decyzję czy będziemy je kupować od operatora czy na wolnym rynku. Aparaty, jak wiadomo, są dość drogie, więc jeśli kupujemy ich dużo, to taki wybór może mieć spory wpływ na ostateczny wynik finansowy całego przedsięwzięcia.

Jak widać, RFI i RFQ razem są poniekąd jednym, dwuetapowym postępowaniem, które pozwala nam najpierw precyzyjnie zdefiniować ilu i jakich potrzebujemy produktów i usług, a później uzyskać precyzyjne wyceny od oferentów. Założeniem takiego projektu jest to, aby na końcu porównywać jabłka do jabłek.

Można jednak podejść do tego w inny sposób: wysłać RFP, czyli z grubsza określić potrzeby i poprosić operatorów by to oni zaproponowali rozwiązania. Ich oferty będą zawierały ich know-how; operator będzie nam poniekąd doradzał, jednocześnie ofertując. Tu już będziemy porównywać jabłka do gruszek, ale nie ma w tym nic złego, jeśli potrzebą jest po prostu podanie owoców po obiedzie.

Nie ma tu rozwiązania lepszego i gorszego. Wybór jednej z tych dwóch ścieżek zależy od polityki zakupowej firmy, możliwości i potrzeb czasowo-rozwojowych zespołu prowadzącego zakup. Zwykle nie będzie to świadoma decyzja, a raczej coś, co wynika naturalnie z tego jak funkcjonuje nasza firma.

Efekt skali

Konstruując zapytanie warto pamiętać o efekcie skali. Nie jest tajemnicą, że opłaca się kupować wiele usług u tego samego dostawcy. Możemy liczyć nie tylko na atrakcyjne rabaty, ale też na znaczne ułatwienia w sensie logistyczno-administracyjnym. Jeśli dobrze poprowadzimy cały proces wyboru, od jednego operatora możemy otrzymać całą poniższą listę usług i rozwiązań (oczywiście nie musimy decydować się na wszystkie z nich; przedstawiamy tu wyjątkowo rozbudowaną strukturę):

• telefonia stacjonarna,
• telefonia komórkowa (połączenia głosowe, Internet mobilny),
• wirtualne centrale telefoniczne,
• nagrywanie rozmów na infolinii,
• fax to mail (przesyłanie dwukierunkowe tradycyjnych faksów na email),
• voice to mail (przesyłanie nagranych wiadomości głosowych pozostawionych po godzinach pracy firmy na infolinii na email),
• łącza internetowe (IPSEC, IPVPN) + backup,
• usługa kolokacji i zewnętrznego centrum danych (data center),
• masowa wysyłka sms (możliwość wysyłki przez dedykowaną stronę internetową lub przez dedykowane api),
• MDM (mobile devices management) – system do zabezpieczania np.: smartphone-ów w firmie (bardzo ważny element cyberbezpieczeństwa).

Nie jest to nawet zamknięta lista usług które może zaoferować nam operator telekomunikacyjny. A nawet jeżeli nie jest w stanie dostarczyć czegoś na własną rękę, to jeszcze nie wszystko stracone. Często zdarza się, że nawet jeżeli telekom nie posiada usługi w swoim portfolio, to może znaleźć firmę która dostarcza taką usługę i włączy ją do pakietu który nam chce zaoferować.

Takie układy zwykle się opłacają. Operator, ze względu na skalę biznesu, będzie miał silniejszą pozycję negocjacyjną niż my na własną rękę. Może też być w stanie znaleźć rozwiązania na przysłowiowym końcu świata, gdzie my nie jesteśmy w stanie dotrzeć. Pamiętajmy tylko aby w umowie zabezpieczyć się, że to operator, a nie my, odpowiada za usługę podwykonawcy.

Jak przekłada się to wszystko na koszty? Dla operatora najważniejsza jest wartość całości kontraktu. Oznacza to, że gdy ofertuje nam tylko, na przykład, ofertę głosu, zaproponuje cenę 6 zł za kartę SIM; natomiast po rozszerzeniu oferty na pozostałe obszary cena ta może spaść nawet dwukrotnie. Zanim zdecydujemy się na zakup wszystkiego od jednego dostawcy, aby maksymalizować korzyści finansowe (innymi słowy, znaczące obniżenie kosztów całego obszaru), należy jednak rozważyć potencjalne ryzyka i zapisy polityki bezpieczeństwa w zakresie dywersyfikacji ryzyk. Przykładów nie trzeba szukać daleko: firmy kupujące wiele usług od T-Mobile przeszły ostatnio przez mocno burzliwe kilka dni.

Bezpieczeństwo

Komórkowe telefony służbowe są jak małe komputery – stanowią drzwi do naszych tajemnic handlowych i są nośnikami ważnych dla nas danych. Utarta aparatu oznacza więc w najmniejszym stopniu stratę finansową równą wartości aparatu – wydatek rzędu tysiąca czy dwóch pewnie nie sprowadzi firmy na kolana. Dużo większym problemem będzie ryzyko utraty danych.

To dlatego postępowanie zakupowe musi uwzględniać wdrożenie adekwatnych środków bezpieczeństwa, systemów i aplikacji. Zarówno RFI jak i RFP, w zależności od obranej drogi, powinny wskazywać na potrzeby w tym zakresie i oczekiwać, że oferenci uwzględnią odpowiedni poziom bezpieczeństwa, ilości i jakości obsługi. Warto przy tym nadmienić, że wielu przedsiębiorców uważa, że to są rozwiązania drogie i traktują je tylko jak „wisienkę na torcie”. Odpowiednie zabezpieczenie może natomiast być bardzo tanie i stanowi bezsprzeczny ‘must have’ w dzisiejszych czasach.

Kolejnym newralgicznym obszarem jest nagrywanie, szczególnie ważne dla firm wykorzystujących Call Center na przykład do marketingu telefonicznego czy zdalnej pomocy. Przy obecnym poziomie szybkości rozwoju technologii i konkurencyjności na rynku, usługa nagrywania rozmów na infolinii jest dostępna dla każdej nawet najmniejszej firmy. Ważne jest natomiast to, aby skorzystać ze sprawdzonego i zgodnego z RODO rozwiązania, aby uniknąć przykrych niespodzianek.

Backup

Backup łącz danych to także ważny element infrastruktury informatycznej – zwłaszcza dla firm posiadających wiele lokalizacji na terenie kraju. Do rozważenia są dwie ważne kwestie:

• Czy backup powinien mieć takie same paramenty jak łącze podstawowe (to oczywiście kosztuje)?
• Czy powinniśmy kupić go od innego operatora (tu mamy większą pewność że backup zadziała)?

Jednak najistotniejszym elementem i absolutną podstawą będzie prześledzenie architektury operatora i sprawdzenie jak zabezpiecza on rozwiązania które nam oferuje. Tutaj może przydać się pomoc eksperta który wyśledzi że, na przykład, obie linie podłączone są na początku do tego samego węzła i w razie awarii backup na nic się nie zda.

Ogromnie ważne w bezpieczeństwie są też SLA (ang. Service Level Agreement). Zapisy  te precyzują terminy określonych działań, które nasz oferent, a później dostawca, będzie musiał zgodnie z umową dotrzymać aby zakupione przez nas usługi zawsze miały dla nas wartość, za którą płacimy. Prostszym językiem: jeśli coś „padnie”, to za ile godzin będziemy już w stanie z tego skorzystać. Jest to bardzo ważne, by już na tym etapie wymagać od oferentów jasnego określenia/zaoferowania określonych parametrów skuteczności działania, bowiem ma to ogromny wpływ na cenę usługi podstawowej.

Komunikacja klient-dostawca

Przykład zagadnień związanych z bezpieczeństwem dobrze pokazuje to, jak ważna jest prawidłowa komunikacja na linii firma-rynek/dostawca. Im mniej precyzyjne będzie nasze zapytanie, tym mniej precyzyjne będą otrzymane oferty. To oznacza, że nie będziemy umieli ich porównać, a co za tym idzie wybory pozostaną w strefie „odczuć” i sympatii.

Należy pamiętać, że Klient korzystający z co najmniej 300 kart SIM to dla jednego operatora ‘key account’, a dla innego „klient korporacyjny”. Jakie ma to znaczenie? W zależności od tego do jakiego działu sprzedażowego trafi nasze zapytanie, możliwości handlowca, który będzie konstruował dla nas ofertę, mogą być bardzo różne. Przekładać się to będzie na możliwość uwzględnienia określonej wysokości rabatów, czy nawet możliwości w ogóle zaoferowania konkretnych usług.

Często też zapytanie ofertowe przesyłane jest utartą drogą do aktualnie świadczącego nam usługi operatora i tam może nie otrzymać należytej uwagi jeśli operator sądzi, że nie musi się za mocno wysilać, żeby utrzymać klienta. U konkurentów ta oferta z pewnością będzie szansą na biznes, handlowcy (tzw. hunterzy) zwietrzą szansę, podczas gdy opiekun klienta u obecnego operatora może nie przyłożyć się i nie dostaniemy najlepszej rynkowo oferty. Znamy sytuacje w których aktualny dostawca w ogóle nie odpowiedział na zapytanie! Dlatego praca włożona w dobre skierowanie naszego zapytania ofertowego zwróci się w postaci oszczędności – chociażby czasu na porównanie i wybór ofert. Ważne jest też aby weryfikować z rynkiem ofertę naszego długoletniego dostawcy usług telekomunikacyjnych dla tzn. „higieny”. Być może zawsze będzie ona najkorzystniejsza – świetnie. Ale powinniśmy mieć na to dowody, a nie tylko zapewnienia. Należy też pamiętać, że w przypadku zmiany operatora, trzeba będzie najpewniej ponieść koszty wyjścia z istniejących umów – o tym bardziej szczegółowo napiszemy w kolejnym artykule.

Forma zapytania i jej waga

Dochodzimy tym samym do ostatnich detali, czyli tego jak forma zapytania ma wpływ na jego jakość. Co przez to rozumiemy?

Zapytanie można, oczywiście, przygotować na różne sposoby: bardziej „Word-owo” albo bardziej „Excel-owo”. My zdecydowanie polecamy tę drugą taktykę. W prostej, przejrzystej tabeli rozpisujemy nasze oczekiwania, a potencjalni dostawcy wypełniają ją swoimi propozycjami. Porównanie wszystkich ofert jest wtedy niezwykle proste: wystarczy tylko skleić wypełnione szablony w jeden plik i założyć interesujące nas filtry.

Jeszcze przed wysłaniem zapytania powinniśmy natomiast ustalić kryteria, jakimi będziemy się kierować przy porównywaniu odpowiedzi i nadać im odpowiednie wagi. Innymi słowy: zapytać samych siebie jak ważne są dla nas poszczególne elementy, które składają się na ofertę: cena, jakość, bezpieczeństwo itd. Nie są to decyzje, które podejmujemy „ot, tak” – powinny raczej bezpośrednio wynikać z kultury i strategicznych celów naszej firmy. Ostatnim wyborem będzie to, czy ujawnimy te wagi w naszym zapytaniu. Zgodnie z filozofią transparentności i jasności przekazu, wiele firm decyduje się na ten krok. Tym samym dają szansę dostawcom na jeszcze bardziej precyzyjne „uszycie” swoich ofert.

Wreszcie, nigdy dość przypominania że formalizmy też mają wartość. Przez formalizmy rozumiemy na przykład: czas ważności oferty, informacje o tym jak będzie wyglądał tryb zgłaszania wątpliwości i odpowiadania na pytania oferentów, określenia wymogów co do sposobu udokumentowania umocowania osób składających ofertę i do wykonywania tej czynności. Tak długo jak proces przebiega sprawnie i nic go nie zakłóca, czas włożony w przygotowanie formalnych aspektów ofertowania wydaje się być czasem straconym. Jednak w sytuacji najmniejszych utrudnień, które wydłużają całość wyborów, zagwarantowanie sobie odpowiednio długiego czasu na podejmowanie decyzji (termin ważności oferty) może przesądzić o możliwości skorzystania z zaoferowanych warunków lub konieczności ponawiania jakiejś części postępowania.

Szybkie fakty i wskazówki

Na koniec kilka krótkich, praktycznych wskazówek odnośnie tego, co wybrać:

1. Czym się kierować w wyborze aparatów?

Przede wszystkim adekwatnością, czyli nie kupować za drogo, dlatego że jest na to moda. Użytkownicy chcieliby mieć na przykład smartphone z 3 aparatami tylnymi i dwoma przednimi – ale jakie ma to uzasadnienie biznesowe? Mogą, oczywiście, znaleźć się pracownicy, którym rzeczywiście te aparaty są potrzebne w pracy – na przykład w likwidacji szkód. Nie oferujmy ich jednak całej załodze, tylko wybranym zespołom.

Następnie funkcjonalnością – na dziś i jutro. Dobrze jest pomyśleć o planowanych przez nas w najbliższej przyszłości wdrożeniach systemów IT, które mogłyby być wspierane przez te urządzenia.

W końcu, parametrami takimi jak:

• pamięć RAM (minimum 3 GB do sprawnego działania w wielu aplikacjach jednocześnie),
• pojemność baterii (aby przetrwać dzień pracy, nie powinna mieć mniej niż 3000 mAh),
• pamięć wewnętrzna telefonu (16GB to absolutne minimum, w dużej części zajmowane przez sam system),
• wersja systemu operacyjnego i planowane aktualizacje wyższych wersji (Android 8.0 to na tę chwilę standard, a starsze wersje mogą sprawiać trudności).

2. Czym się kierować w wyborze rodzajów usług?

Tylko faktycznymi potrzebami, wcześniej rzetelnie zbadanymi (wraz z aktualnym poziomem wykorzystania usług). Jeżeli będziemy wiedzieli jakie są nasze potrzeby i wykorzystanie, z całą pewnością nie kupimy tego co według sprzedawcy operatora jest dla nas najlepsze, tylko rzeczywiście dokonamy optymalnego wyboru.

3. Czym się kierować w wyborze dostawców usług?

Komplementarnością usług i możliwością  integracji w większą całość (telefonia konwergentna), co da nam wymierne korzyści w zakresie zarządzania i jednocześnie niższe koszty.

(Przy poważniejszych wdrożeniach) ich referencjami z wcześniejszych projektów, czyli doświadczeniem, które zagwarantuje sukces naszemu przedsięwzięciu. Dobrze jest zasięgnąć wiedzy z pierwszej ręki: poprosić o kontakt do klientów którzy posiadają już usługi operatora i poznać ich opinię. To działanie które nie wymaga od nas dużego wysiłku, a może zaoszczędzić nam wiele rozczarowań i problemów.

Wreszcie, zasięgiem. Nie jest to zagadnienie, które trzeba mitologizować, ale w newralgicznych lokalizacjach dobrze jest sprawdzić sygnał i ewentualnie zażądać od operatora repeatera (wzmacniacza sygnału).