Rozbudowane centrale telefoniczne jeszcze do niedawna kojarzone były niemal wyłącznie z największymi korporacjami. Aby zagwarantować profesjonalną obsługę, konieczne były rozbudowane systemy i pokaźny personel. W skrócie: masa pieniędzy. Ta sytuacja jednak szybko się zmienia. Rozwiązania Call Center w chmurze  szybko zdobywają rynek, a dzięki ich prostocie i niskiej cenie nawet najmniejsze firmy są w stanie fachowo obsłużyć swoich klientów.

O temacie tym wspominaliśmy w jednej z naszych poprzednich publikacji, jednak jego złożenie zdaje się wymagać większej uwagi. Co więc polski przedsiębiorca powinien wiedzieć o rozwiązaniach Call Center w chmurze i jak zabrać się do ich implementacji?

Korzyści dla klientów

Korzystanie z wirtualnego Call Center w chmurze przynosi nam szereg korzyści. Przede wszystkim ułatwia codzienną komunikację pomiędzy firmą a jej klientami. Właściwie ustawione drzewo zapowiedzi (IVR) przeprowadzi dzwoniącego do nas użytkownika przez szereg pytań, aby zagwarantować, że połączy się bezpośrednio z konsultantem odpowiednim do sprawy, w jakiej dzwoni klient. Prosty IVR ograniczy się właściwie tylko do tego, ale dla bardziej wymagających użytkowników dostępne są dodatkowe funkcjonalności. Nic nie stoi na przeszkodzie, by taki system został dodatkowo połączony do firmowego CRM-a i na podstawie znalezionych tam informacji odpowiednio dostosowywał zapowiedzi.

Załóżmy, że nasza firma dostarcza lokalnie domowy Internet. W jakich sprawach możemy otrzymywać telefony? Numer, jakiego nie ma jeszcze w firmowej bazie danych, jest zapewne potencjalnym nowym klientem i dzwoni by poznać ofertę. Jeśli złożył zamówienie i dzwoni ponownie dzień lub dwa później, to pewnie chce umówić wizytę montera. Natomiast jeśli dzwoni po roku, to jest duża szansa, że chodzi mu o dokupienie dodatkowego pakietu do swojej usługi lub potrzebuje pomocy technicznej. Na podstawie takich założeń, system automatycznie stworzy optymalną ścieżkę dla każdego klienta, aby jak najszybciej połączył się z odpowiednim pracownikiem.

Takie scenariusze równie dobrze mogą zależeć od dnia czy godziny. Na przykład jeśli na podstawie wcześniejszych danych zauważamy, że klienci w określonej sprawie dzwonią głównie pod koniec dnia czy w piątki, to o tych porach drzewo zapowiedzi może być skonfigurowane inaczej, niż zwykle. Oczywiste jest też, że IVR inaczej poprowadzi klienta w godzinach pracy firmy, a inaczej, gdy nasi pracownicy odpoczywają. Gdy nikt nie może podnieść słuchawki, system może dać klientowi możliwość zostawienia wiadomości, która później zostanie dostarczona konsultantom – na przykład w postaci pliku głosowego przez e-maila. W ten sposób zagwarantujemy, że każdy problem klienta zostanie rozwiązany.

Korzyści dla firmy

Do tej pory mówiliśmy przede wszystkim o korzyściach dla klientów – ale firma także skorzysta na takim rozwiązaniu. Przede wszystkim dostaniemy możliwość nagrywania połączeń na zewnętrzne serwery FTP, aby uniknąć nieporozumień i zagwarantować wysoką jakość obsługi. Otrzymamy też dostęp do szeregu statystyk z połączeń przychodzących i wychodzących (na przykład długość połączeń, skuteczność, czy wybory dokonywane przez klientów w automatycznej części systemu). Na podstawie takich danych będziemy w stanie stale usprawniać działanie naszej Centrali i monitorować pracę konsultantów. Nie można także zapomnieć o kwestiach wizerunkowych: aktualnym i potencjalnym klientom zaimponujemy profesjonalizmem, możemy też stworzyć wrażenie dużo większej firmy, niż naprawdę jesteśmy.

Pomimo tego, że duża część rozwiązań tego typu oferowana jest jako usługa „z pudełka”, czyli nie wymaga skomplikowanej konfiguracji by rozpocząć pracę, administratorzy często dostają do swojej dyspozycji pokaźne możliwości dostosowania systemu do konkretnej firmy. Najbardziej konfigurowalnym elementem jest przydział konsultantów do połączeń. Pracownikom możemy nadawać statusy (np. aktywny, nieaktywny, zablokowany) czy priorytety otrzymywania połączeń (np. faworyzowanie konsultanta, który tego dnia odebrał najmniej połączeń). Bez problem ustawimy także dostęp dla konsultantów zewnętrznych bez konta SIP (protokołu telefonii Internetowej) przez najprostsze połączenie komórkowe.

Rozwiązanie takie nie wymaga od nas także właściwie żadnych dodatkowych wydatków poza kosztem samej usługi. Od operatora otrzymujemy standardowo jeden firmowy numer, do którego połączony jest system drzewa odpowiedzi, także obsługiwany przez serwery dostawcy. Połączenia do konkretnych pracowników w naszej firmie przekierowywane są w najprostszy możliwy sposób – bezpośrednio na ich numery komórkowe. Zakładając, że wszyscy pracownicy posiadają już firmowe numery i aparaty, nie będzie więc konieczny zakup żadnego dodatkowego sprzętu ani abonamentów. Prawdopodobnie obędziemy się też bez wykwalifikowanego specjalisty, by obsłużyć taki system. Wszystkie usługi tego typu, z jakimi mieliśmy kontakt, zarządzane były w intuicyjny sposób z poziomu najprostszej przeglądarki internetowej.

Gdzie i jak kupić wirtualne Call Center w chmurze

Proste usługi Call Center w chmurze (systemy vPABX) zakupimy u oczywistych dostawców – wiodących polskich operatorów komórkowych. Podobne podstawowe rozwiązania oferują T-Mobile, Orange, Plus i Play. W ich pakietach otrzymamy możliwość nagrywania własnych wiadomości głosowych i wykorzystania ich w prostych drzewach zapowiedzi, kolejkowanie i przekierowywanie połączeń przychodzących i synchronizację z aparatami komórkowymi naszych pracowników. Najmniejsze firmy mogą skorzystać z takich usług już za kilkadziesiąt złotych miesięcznie.

Drugim rodzajem potencjalnych dostawców rozwiązań vPABX są światowi potentaci w szeroko pojętych rozwiązaniach cyfrowych. Usługi takie oferuje na przykład środowisko chmurowe Microsoftu Azure, Amazonowe Connect, czy Contact Center Cisco. Wybierając jednego z tych dostawców otrzymujemy stosunkowo proste pakiety usług, porównywalne do oferty polskich operatorów. Natomiast renoma zagranicznych marek może być gwarancją nieco wyższej jakości rozwiązań czy prostoty obsługi.

Firmy oczekujące nieco więcej powinny natomiast przyjrzeć się droższym ofertom bardziej wyspecjalizowanych dostawców (systemy Cloud Call Center, takich jak Datera czy Cludo. Oprócz wyżej wymienionych podstawowych funkcji w ich ofercie znajdziemy na przykład wspomnianą wcześniej możliwość połączenia z firmowym CRM-em (niektóre systemy CRM, na przykład Bitrix24, oferują wbudowane proste vPBX-y w cenie pakietu lub za niewielką dopłatą). Możemy liczyć także na obsługę numerów stacjonarnych na urządzeniach komórkowych, a także na zaawansowane narzędzia raportujące i analityczne. W miarę rozwoju firmy, wyspecjalizowani dostawcy oferują też bardziej płynne powiększanie infrastruktury oferowanego systemu. Sceptyków rozwiązań chmurowych zainteresuje też możliwość instalacji systemu na własnych serwerach – należy jednak wziąć pod uwagę dodatkowe koszty i kompetencje, jakich wymagałby taki wybór.

Prawie Enterprise i za grosze

Usługi Call Center w Chmurze mają oczywiście swoje ograniczenia i zapewne nie zaspokoją wysokich wymagań największych przedsiębiorców – ci jeszcze przez jakiś czas skazani będą na piętra stacjonarnych telefonów i setki dedykowanych pracowników. Jednak małe i średnie przedsiębiorstwa z całą pewnością powinny poważnie zastanowić się nad taką inwestycją. Za ułamek kosztu profesjonalnego rozwiązania typu Enterprise firmy takie utrzymają system tylko nieznacznie ustępujący największym graczom. Podniosą w ten sposób jakość i efektywność kontaktów z klientami, uporządkują związane z tym procesy, a także poprawią wizerunek firmy.