Insourcing to szybko ewoluujące pojęcie w światowym biznesie, a w zależności od kontekstu oznaczać może mocno różniące się praktyki. Dziś przyglądamy się temu nowemu, mniej oczywistemu znaczeniu. Niesie ono za sobą szereg potencjalnych korzyści dla szerokiego spektrum firm – i międzynarodowych korporacji zmagających się z konkretnymi problemami, i dla dopiero rozkręcających się firm, szukających bardziej ogólnego wsparcia.

Insourcing kontra Insourcing

W tradycyjnym  znaczeniu, insourcing oznacza nic innego jak przeciwieństwo outsourcingu: zamiast powierzać jeden lub więcej z naszych procesów biznesowych innej firmie, zaczynamy przeprowadzać je we własnym zakresie, wewnątrz firmy.

Bardziej szczegółowo, jest to „przekazanie procesów lub działań biznesowych jednostki, realizowanych w ramach działalności gospodarczej przez zewnętrznych usługodawców/dostawców do wewnętrznej, wyodrębnionej i wyspecjalizowanej komórki organizacyjnej. Decyzja o wykorzystaniu insourcingu wynikać może np. z chęci przejęcia kontroli nad krytycznymi procesami biznesowymi lub włączenia do organizacji kluczowych kompetencji. Jednym z powodów insourcingu może być też uniknięcie zwolnień w firmie poprzez zatrudnienie pracowników zagrożonych redukcją, do zadań realizowanych do tej pory w ramach outsourcingu.” (Definicja wg. Wikipedii, w oparciu o wypadkową kilku profesjonalnych źródeł.)

W nowoczesnym biznesie insourcing może też natomiast oznaczać nieco inną praktykę. Wyobraźmy sobie firmę kurierską, której wiodącym produktem jest, oczywiście, dostarczanie paczek. Jednak aby świadczyć tę usługę, firma ta dysponuje potężnymi zasobami: infrastrukturą, systemami informatycznymi, know-how itd. Nic nie stoi więc na przeszkodzie, aby część z tych zasobów udostępnić innymi firmom w ramach usług pobocznych.

Dla klientów korzystających z takich usług nie będzie to zwykły outsourcing, bowiem w większości przypadków ich procesy nie wyjdą na zewnątrz firmy. Wręcz przeciwnie: to raczej dostawca (w naszym przykładzie firma kurierska) wejdzie do firmy swojego klienta, stając się partnerem biznesowym na pograniczu dostawcy, konsultanta i outsourcera. Z braku lepszego słowa na tego typu relację, określa się ją właśnie jako insourcing – z tym, że w nieco zmienionym znaczeniu w stosunku do tradycyjnego.

Insourcing według UPS

Nie bez powodu na wstępie mówiliśmy o hipotetycznej firmie kurierskiej. Jednym z najlepszych przykładów obrazujących mechanizmy działania insourcingu jest bowiem UPS. Oprócz dostarczania paczek, firma ta już od kilkunastu lat konsekwentnie rozwija usługi poboczne związane z szeroko pojętą logistyką, łańcuchem dostaw i nie tylko, przeznaczone tak dla największych, jak i dopiero startujących firm.

Przykłady tego, jak wyglądać może taka współpraca, mogą więc zainspirować przedsiębiorców po obu jej stronach. Dużym firmom może pokazać jakiego typu usługi mogą odsprzedać innym; natomiast potencjalnym klientom może uświadomić korzyści, jakich można się spodziewać po bliskiej współpracy z insourcerem podobnym do UPS.

Jak sprawnie naprawić laptopa

Jednym z najbardziej znanych przykładów tego typu partnerstwa jest współpraca UPS z Toshibą, zapoczątkowana w 2005 roku. Producent laptopów cierpiał w tym czasie na poważne problemy z wizerunkiem, gdyż użytkownicy w Stanach Zjednoczonych skarżyli się na zbyt długi czas jaki zajmowały naprawy sprzętu w ramach gwarancji. Procedura naprawy przebiegała w bardzo standardowy sposób: uszkodzony sprzęt odbierał od klienta kurier (już w tym momencie był to UPS), który dostarczał go do placówki Toshiby, a stamtąd wędrował do wewnętrznego serwisu. Tam był diagnozowany, naprawiany, testowany, i w końcu odsyłany do klienta tą samą firmą kurierską. Cały proces trwał zwykle około miesiąca.

Słysząc o problemie, UPS zaproponował zacieśnienie współpracy i wprowadzenie nowatorskiego rozwiązania. Aby zmniejszyć ilość rąk przez które musiał przejść każdy komputer, UPS wziął na siebie całość serwisowania najpopularniejszych produktów. Firma zaaranżowała na te potrzeby powierzchnię w jednym ze swoich punktów przeładunkowych w pełnoprawny, wyposażony we wszystkie części zamienne serwis, stworzyła nowe procedury logistyczne i zatrudniła wysoko wykwalifikowanych serwisantów, którzy dodatkowo zostali przeszkoleni według standardów Toshiby. Tym samym ścieżka, jaką musiał przebyć każdy laptop, została skrócona tak bardzo jak tylko możliwe: z Klient-UPS-Toshiba-Serwis-Toshiba-UPS-Klient na Klient-UPS-Klient.

Efekt? Średni czas realizacji naprawy został zmniejszony z prawie miesiąca do 4 dni. Na takiej bliskiej współpracy zyskały równocześnie wszystkie trzy strony. Toshiba podniosła jednocześnie jakość i szybkość serwisu, w ostatecznym rozrachunku nie wydając na to dużo więcej. UPS także stosunkowo niewielkim kosztem zyskał dodatkowe źródło przychodu. Klienci natomiast – znacznie przyśpieszoną obsługę.

Trudno jednak nazwać to tradycyjnym outsourcingiem – UPS jest przecież firmą kurierską, nie serwisantem elektroniki. Mamy do czynienia raczej z nowym modelem współpracy – właśnie z insourcingiem.

Jak nie zgubić nowego Forda

Równie owocna okazała się współpraca z Fordem, który zmagał się z poważnymi problemami przy dostarczaniu samochodów z fabryki na place parkingowe dilerów – wydawałoby się proste dostawy na terenie Stanów Zjednoczonych. Te jednak często nie szły po myśli – samochody docierały z poważnymi – nawet miesięcznymi – opóźnieniami, lub najzwyczajniej nie docierały. Całe wagony nowych Fordów ginęły bez śladu, by miesiące później pojawić się u zupełnie innego dilera na drugim końcu kraju – i nikt nie był w stanie stwierdzić jak to się działo.

Oprócz radykalnych zmian i usprawnień w samej logistyce (od 2001 r. zarządzanej przez specjalnie utworzony dział „Autogistyki” UPS), wprowadzone zostały też usprawnienia w śledzeniu każdego samochodu z osobna. Auta przestały się gubić, a klienci dostali możliwość sprawdzania gdzie konkretnie znajduje się zamówiony przez nich samochód – niemal identycznie jak w przypadku zwykłych przesyłek kurierskich. W efekcie tej współpracy, średni czas dostawy auta z fabryki do dilera spadł o ponad 40%.

Także w tym przypadku UPS raczej wszedł wewnątrz organizacji Forda, a nie po prostu zostały mu przekazane pewne procesy w ramach outsourcingu. Eksperci UPS byli nie zwykłymi dostawcami, tylko bardziej konsultantami i innowatorami którym udostępniono wgląd w bardzo „intymne” procesy swojego klienta.

Insourcer do wszystkiego

Podobnych przykładów można przytoczyć jeszcze kilkanaście. UPS ma na swoim koncie, na przykład, współpracę z producentami mebli do składania, aby zdiagnozować dlaczego produkty często docierały do klientów zniszczone i, w następnym kroku, by opracować lepsze metody pakowania i transportu. Może się też pochwalić przejęciem całego łańcucha dostaw surowych składników do dużych sieci restauracji, czy magazynowania i realizacji każdego etapu zamówień dla sklepów internetowych tak dużych marek jak Nike.

Insourcing dla dużych i małych

Tego typu ścisła współpraca będzie jednak nie tylko korzystna dla dużych firm, zmagających się z konkretnymi problemami. Insourcing może być też zbawienny dla najmniejszych, dopiero rozkręcających się przedsiębiorstw.

Załóżmy, że rozkręcamy biznes produkujący stosunkowo prosty, fizyczny produkt; dajmy na to – designerskie buty. Aby myśleć o powodzeniu, już na start potrzebujemy pokaźnych zasobów: projektów, materiałów, produkcji, transportu, magazynowania, sieci dystrybucji, marketingu… Innymi słowy, natura tej konkretnej branży wymaga tego, żeby od pierwszego dnia było to większe przedsięwzięcie – nawet jeśli nam marzy się tylko malutka firma.

Tak przynajmniej działało to do niedawna. Natomiast budując bliską współpracę opartą na modelu insourcingu, okazuje się że nie musimy posiadać właściwie żadnych zasobów. Firma taka jak UPS może ekspercko zająć się całą logistyką i magazynowaniem, pakowaniem i administrowaniem procesami zamówień, nam pozostawiając tylko know-how bezpośrednio związany z butami. Gdyby się uprzeć, może więc być to nawet jednoosobowa firma, prowadzona z własnej sypialni.

Na bardzo podobnej zasadzie działają także nowoczesne software house-y. Tak jak firmy logistyczne mogą zająć się „fizyczną” częścią naszej firmy, równie dobrze możemy nawiązać bliską współpracę w sektorze IT i szeroko pojętych nowoczesnych rozwiązań elektronicznych. Tak jak w poprzednich przykładach, będzie to raczej prawdziwe partnerstwo biznesowe niż zwykła relacja dostawca-klient. Aby czerpać pełne korzyści z takiej relacji, konieczne będzie zatem prawdziwe wprowadzenie partnera wewnątrz naszej firmy – odsłonięcie pewnych sekretów, zbudowanie współpracy opartej na sporym obustronnym zaufaniu. Wybór odpowiedniego partnera nie może więc odbywać się zbyt pochopnie.