SLA: co to jest i jak pomaga firmom?

Nieco ponad dwa tygodnie temu, pożar w lokalizacji T-Mobile był bezsprzecznie najważniejszym tematem w polskim biznesie. W wyniku awarii, wiele firm kupujących usługi u tego operatora niemal stanęło. Znacznie utrudnienia – czy nawet całkowite „padnięcie” – dotknęły nie tylko komunikacji wewnętrznej, ale też wszelkiego typu Call Center. „Co się stało, co robimy?”, pytali wszyscy.

Gdy tylko okazało się że problem leży po stronie dostawcy i firmy na własną rękę nie mogą nic zrobić, do tematu zaczęto podchodzić z innej strony. Przedsiębiorcy wiedzieli co się stało i że muszą po prostu poczekać. Teraz pytali: Co dalej? Czy mam jakąś gwarancję w jaki sposób i jak szybko zostanie rozwiązany problem? Czy należy mi się jakaś rekompensata? W wielu firmach te ważne pytania pozostały bez satysfakcjonującej odpowiedzi.

Dziś przyjrzymy się właśnie tym zapisom w umowie, do których powinni wtedy zajrzeć – czyli wskaźnikom SLA. Co konkretnie oznaczają, dlaczego są ważne i jak je prawidłowo przygotować? Tymi zagadnieniami zajmujemy się poniżej.

SLA – co to znaczy

SLA (ang. Service Level Agreement, czyli umowa o gwarantowanym poziomie usług) to wszelkiego rodzaju zapisy umowne regulujące sytuacje, w których coś w kontrakcie idzie niezgodnie z planem. Mogą być to kwestie zupełnie oczywiste, przed którymi zabezpieczyć należy właściwie każdy kontrakt. Ale mogą też być to sytuacje, które dotyczą tylko tej konkretnej współpracy. W zapisach tych uwzględnić można właściwie wszystko, na co zgodzą się obie strony, na przykład:

Dostępność usługi

Jako podstawę określić możemy minimalny współczynnik dostępności usługi, jakiego oczekujemy od dostawcy. Jeśli ustawimy go na poziomie, na przykład, 99% – to usługa będzie „miała prawo” nie działać przez jeden 1% czasu trwania umowy (czyli kilka godzin w ciągu roku). Jeśli dostawca nie będzie w stanie zagwarantować tego po podpisaniu takiego zapisu, będziemy mogli domagać się od niego rekompensaty (o nich za chwilę).

Raportowanie

Domagać się możemy tego, aby na bieżąco otrzymywać informacje o stanie usługi w uzgodnionym wcześniej formacie. Pozostając przy przykładzie telekomunikacji, mogą być to na przykład statystyki z rejestrów dostępności sieci i średnich prędkości, czy billingi z faktycznego wykorzystania usług. Nie zbieramy ich tylko po to, aby upewnić się że dostawca wywiązuje się z umowy. Będą to też cenne dane z punktu widzenia analityki i ewentualnych projektów optymalizacyjnych, dlatego warto upewnić się, że dostawać będziemy dane, które rzeczywiście będą nam przydatne i w formacie, który nam ułatwi korzystanie z nich.

Obowiązki i terminy

Następnie ustalamy co konkretnie dzieje się, gdy coś pójdzie nie tak. Na przykład jeśli przestaje działać pewna funkcjonalność i ustaliliśmy już, że wina leży po stronie dostawcy, to umowa może ustalać że:

1. Po zgłoszeniu problemu dostawca ma X czasu na znalezienie i zaraportowanie przyczyny;

2. Na kolejnym kroku ma Y czasu na uruchomienie rozwiązania awaryjnego o ograniczonych możliwościach;

3. Wreszcie, pełną funkcjonalność systemu przywrócić musi w ciągu Z godzin/dni.

Kary za niewywiązanie

Jeśli dostawca nie wywiąże się z któregoś z powyższych (lub innych) zapisów SLA, będziemy mogli zerwać z nim umowę bez konsekwencji lub domagać się od niego rekompensaty finansowej. Jej wysokość i forma rozliczenia powinna także, oczywiście, być precyzyjnie określona. Dostawca na pewno będzie próbował na wszystkie sposoby uniknąć takiej konieczności, więc zapisy nie powinny zostawiać żadnego miejsca na interpretację.

Na czym oprzeć SLA

Znajomość kwestii, które można uregulować zapisami SLA to dobry początek. Jednak skąd wiedzieć jakie nadać im wartości? Czy usterka ma być naprawiona w jedną, czy w sześć godzin? Jak wysokiej kary będziemy żądać za niewywiązanie się z umowy?

Podstawową wytyczną będą, oczywiście, kwestie finansowe. Jak dużych strat możemy się spodziewać, jeśli dana usługa nie będzie funkcjonować przez godzinę, a jakich jeśli przez cały dzień? Czy kwota ta rośnie proporcjonalnie? (To znaczy: czy 8-godzinna awaria będzie o 8 razy droższa od 1-godzinnej czy tylko, na przykład, o 3 razy?) Z drugiej strony mamy cenę. Za lepsze warunki SLA (czyli innymi słowy za wyższy poziom obsługi) z pewnością będziemy musieli więcej zapłacić dostawcy. Dlatego znalezienie złotego środka pomiędzy tymi wartościami może okazać się sporym wyzwaniem, którego każda firma musi się podjąć we własnym zakresie.

Dobrze jest też przemyśleć na jakie największe ryzyka – poza przytoczonymi wyżej może oczywistymi kwestiami – może być narażona ta konkretna współpraca. Mogą one wynikać z wielu różnych kwestii, na przykład z położenia placówki naszej i dostawcy, sezonu, sytuacji na rynku, relacji dyplomatycznych pomiędzy krajami itd. Oczywiście nie sposób zabezpieczyć się przed absolutnie wszystkim. Jednak niektóre sytuacje są bardziej prawdopodobne od innych; to im powinniśmy przyjrzeć się najbliżej i odpowiednio się zabezpieczyć. Nic nie stoi na przeszkodzie, by zapisy SLA były bardzo precyzyjne i odwoływały się bezpośrednio do konkretnych sytuacji, których się obawiamy. Jedynym ograniczeniem jest zgoda obu stron na uwzględnienie ich w umowie.

SLA na co dzień

Należy jednak pamiętać, że nawet najlepiej przygotowana umowa na nic się nie zda jeśli nie skorzystamy z tego, co nam gwarantuje. Oznacza to że człowiek, który na co dzień odpowiada za obszar którego dana umowa dotyczy, warunki SLA powinien znać niemal na pamięć. Pozwoli to uniknąć chaosu w newralgicznym momencie gdy coś pójdzie nie tak. Firma będzie miała jasność jakiej pomocy i kiedy może się spodziewać od dostawcy „na teraz” (włączenie backupu, uruchomienie kanałów awaryjnych, naprawa usterki itd.), a także o co może walczyć na dłuższą metę (rekompensata finansowa, renegocjowanie lub zerwanie kontraktu). Tylko takie profesjonalne podejście do tematu zagwarantuje, że czas i pieniądze włożone w odpowiednie przygotowanie postanowień umownych nie pójdą na marne.