Oczywiste nie znaczy nieważne

Naturalnym elementem biznesu jest rozwiązywanie problemów – każdy przedsiębiorca radzi sobie ze swoimi unikalnymi kłopotami na swoje sposoby. Część problemów jest jednak uniwersalna, a wiedza o tym, jak im zaradzić przydatna dla firm każdego typu. W tym artykule przybliżamy dwa z takich zagadnień: dobrze skonstruowane umowy z dostawcami i znajomość przepisów prawa.

Z doświadczenia wiemy, że umowy  bywają często traktowane „po macoszemu”, zawierane na wzorach podsuwanych przez dostawców i zapominane – archiwizowane zaraz po podpisaniu. Przedsiębiorcy wychodzą z założenia, że są to kwestie tak oczywiste, że nie warto zawracać sobie nimi głowy. To duży błąd, bo od precyzyjnie zawartej i egzekwowanej umowy może zależeć potencjał nie tylko znaczących dla firmy oszczędności, ale też efektywności współpracy z dostawcami.

Umowa zawarta na złe czasy

Etap poprzedzający zawarcie umowy często przyrównywany jest do narzeczeństwa. Dostawca zabiega o klienta, zależy mu na zamknięciu sprzedaży, a klient chce mieć przypieczętowany dobry deal. Wszyscy z uśmiechem dążą do zawarcia kontraktu. Pojawia się jednak pewne „ale”. Gdyby „słowo honoru” było wiążące i współpraca zawsze układała się bez problemów, to formalna umowa w ogóle nie byłaby potrzebna. Nie żyjemy jednak w utopii, więc podpisujemy umowę. Robimy to przede wszystkim po to, by móc po nią sięgnąć gdy współpraca nie układa się satysfakcjonująco. Ma być wtedy drogowskazem jak współpraca powinna przebiegać i przypominać o tym, co było intencją stron przy jej rozpoczynaniu.

Często wykonanie umowy – czyli bieżąca współpraca – angażuje osoby, które nie brały udziału w postępowaniu zakupowym. Wtedy umowa poniekąd stanowi dla nich „instrukcję obsługi” nowo zawartej współpracy. Dlatego musi zawierać ona miary potrzebne do weryfikacji czy obie strony wywiązują się ze swych zobowiązań. Oznacza to, że umowa nie powinna pozostawiać pola do domysłów – jej zapisy powinny bardzo jasno przedstawiać szczegóły współpracy.

Zawieranie bez zapisania wyniku analizy potrzeb, analizy ofert i negocjacji

Na co więc trzeba uważać? Pierwszym błędnym krokiem bywa niewystarczająco skrupulatne podejście do zapisania w umowie wynegocjowanych z dostawcą warunków współpracy. Należyta dbałość przyłożona jest zazwyczaj (choć i tu bywają wyjątki!) do zapisów newralgicznych, takich jak cena. Jednak porównania wielu ofert i ostatecznego wyboru dokonywaliśmy nie tylko ze względu na cenę.

Ważny mógł być, na przykład, fakt, że w ofercie wskazano wyjątkowego fachowca jako przyszłego opiekuna kontraktu ze strony dostawcy. Dlatego to klient musi zadbać o to, by umowa gwarantowała mu obsługę przez tego właśnie eksperta, a także by opisać konsekwencje niewykonania tego zobowiązania przez dostawcę. Od merytorycznej obsługi będzie bowiem zależeć jakość kupowanej usługi.

Poza konkretną jakością obsługi, innymi przykładami istotnych zapisów mogą być na przykład:
• w umowach dotyczących floty samochodowej – zawartość pakietu serwisowego,
• w umowach zaopatrzenia biur – jakość, częstotliwość i koszty dostawy, zwłaszcza, jeśli są wliczone w cenę,
• w obszarze telekomunikacji – opłaty administracyjne.

SLA

Kolejnym bardzo ważnym elementem wielu umów jest SLA – czyli porozumienie podkreślające zobowiązania stron do określonych czasów reakcji i wymaganych formatów wzajemnego informowania się. We wszystkich warunkach współpracy, które mogą być negocjowane, postanowienia takie powinny być dostosowane nie tylko do specyficznych potrzeb klienta, ale też do możliwości dostawcy.

Częstą pułapką, w którą wpadają firmy przy podpisywaniu umów, jest nadmierne negocjowanie tego elementu. Z pozoru jest się z czego cieszyć, jeśli wycisnęło się z dostawcy wszystko, co się dało, zapewniając firmie najlepsze możliwe warunki. W praktyce jednak okazuje się, że kontrakty, które zobowiązują dostawców do tak rygorystycznego świadczenia usług czy dostaw, że nie pozostawiają mu żadnego marginesu, nie są realistyczne i często kończą się bardzo złą współpracą.

W takim scenariuszu nikt nie wygrywa. Klient ma poczucie, że pewne jego roszczenia i prawa należą mu się ja przysłowiowa buda psu i ma pretensję do dostawcy, gdy ten nie wykonuje swojej części umowy. Z kolei dostawca, jak bardzo by nie próbował, po prostu nie jest w stanie wywiązać się z tak wyśrubowanych wymagań. „Tego się nie da” zaczyna być używane na co dzień, w związku z czym dostawca coraz mniej szanuje tę współpracę i jeśli tylko się da, to próbuje się z niej wycofać.

Reklamacje

Elementem powiązanym z poprzednim punktem są dobrze opisane warunki reklamacji. Aby rzeczywiście służyły w przyszłości dobrej współpracy obu stron, na etapie ich kształtowania należy precyzyjnie przeanalizować cały proces z uwzględnieniem struktur organizacyjnych klienta i dostawcy, ich możliwości i sposobów preferowanej komunikacji. Wszystkie te elementy należy rozpoznać, uzgodnić i zapisać tak, aby wspierały obie strony w przyszłych stosunkach wzajemnych. Obie strony muszą pamiętać, że te zapisy mają przede wszystkim służyć dobrej i efektywnej współpracy, a nie zakładaniu pułapek na nieświadomego ich partnera.

Na co więc zwracać uwagę? Przede wszystkim, zapisy te powinny być skonstruowane w taki sposób, by zapobiec najczęściej spotykanym problemom:

• Z jednej strony dostawca nie poczuwający się do problemu: Na etapie tworzenia umowy dobrze jest sporządzić listę wszystkich problemów, jakie mogą pojawić się na różnych etapach dostawy towaru czy świadczenia usługi. Następnie należy precyzyjnie uzgodnić, czy ( i w jaki sposób) w rozwiązywanie każdego kolejnego problemu zaangażowany będzie dostawca.
• Z drugiej strony klient przerzucający odpowiedzialność: Wina za niektóre z problemów może leżeć całkowicie po stronie użytkownika, np. nieprawidłowe korzystanie z towaru pomimo wcześniejszego przeszkolenia. Dlatego zapisy te powinny także opisywać tego typu scenariusz i jasno określać, czego w takim przypadku można wymagać od dostawcy, a czego nie.
• Trzecim powodem może być po prostu źle układająca się współpraca, bez jednego oczywistego problemu. Na taką okoliczność dobrze jest zawrzeć w umowie klauzulę o możliwości łatwego i bezkosztowego rozwiązania współpracy w sytuacji, gdy jedna ze stron nie wywiązuje się ze swych zobowiązań. Rzecz jasna, „nie wywiązuje się” należy też odpowiednio zdefiniować.

Zmiany do treści Ogólnych Warunków (OW)

Wiele elementów współpracy bywa nieuregulowanych w umowie w sposób w jaki klient by tego oczekiwał, a dostawca nie widzi przeciwwskazań by działać zgodnie z oczekiwaniami klienta. Często wynika to ze sztywności ram współpracy narzucanych przez tak zwane Ogólne Warunki. Najczęściej osoby negocjujące zawarcie kontraktu nie kwestionują jego zapisów, uważając, że Ogólne Warunki są „święte”. Warto jednak pamiętać, że umowa o współpracy, która odwołuje się do OW może w swej treści zawierać ograniczenia lub rozszerzenia w stosunku do jego sztywnych zapisów – dobrze jest o tym rozmawiać i weryfikować możliwości na etapie pracy nad treścią umowy, a wszystkie wynegocjowane zapisy wnieść w treści umowy jako modyfikacje wskazanych zapisów OW.

Kontrakt na dobre rozstanie

Ziścił się czarny scenariusz i zrywamy umowę wcześniej, niż oryginalnie planowaliśmy. Śmiało można założyć, że dostawca nie będzie palił się do pomocy, by usprawnić ten proces, nagle przypomni sobie o wszystkich swoich prawach i należnościach. Dlatego na etapie kontraktowania warto więc przeanalizować możliwe scenariusze rozstania i opisać je bardzo starannie, minimalizując negatywne skutki podjęcia decyzji biznesowej o wyjściu z dotychczasowej współpracy, do czego przecież mamy pełne prawo. Opis taki powinien mieć za cel wyeliminowanie wzajemnych roszczeń na etapie rozstania, łatwe i skuteczne wywiązanie się ze wzajemnych zobowiązań w chwili rozwiązywania współpracy.

Wyobraźmy sobie, że prowadzimy dużą firmę w sektorze, w którym prawnie wymagane jest przechowywanie dużej ilości papierowych dokumentów i zrywamy umowę z firmą od archiwizacji. Musimy więc szybko odebrać setki ton naszych archiwów. Jak szybko je dostaniemy? Jak zostaną przetransportowane? Jak zabezpieczone? Gdzie dostarczone? Kto za to zapłaci? Trudno będzie ustalić te detale z rozczarowanym dostawcą, dlatego tak ważne jest, by zrobić to wcześniej, już przy podpisywaniu kontraktu.

Brak weryfikacji exitu z prawem

Często stajemy w sytuacji rozwiązywania umowy o współpracy, której nie konstruowaliśmy i nie mieliśmy wpływu na to, jakie zapisy się w niej znalazły. Warto wtedy zweryfikować zgodność tych zapisów z przepisami – zawsze należy bowiem mieć z tyłu głowy to, że zapis umowy nie może zmusić nas do realizowania obowiązków niezgodnych z prawem. Zwracamy więc uwagę zarówno na ogólne zapisy polskiego prawa, jak i na listy abuzywnych klauzul umownych dla poszczególnych branż – na przykład operator usług telekomunikacyjnych nie może obłożyć nas podwójnymi karami.

Przed podpisaniem umowy warto zweryfikować praktyki rynkowe, czyli to, jak proces wychodzenia ze współpracy przebiega u innych dostawców. Z takimi informacjami możemy następnie negocjować z naszym dostawcą, by jego zapisane prawa nie odstawały od rynkowych. Kontynuując przykład kar, rynkowym standardem jest zasada, że ich wielkość nie przekracza wysokości utraconego przychodu dostawcy za okres skrócenia umowy spowodowanego rozwiązaniem kontraktu – nasz dostawca nie powinien więc oczekiwać więcej.

Brak starannej egzekucji na co dzień

Na koniec należy pamiętać, że zawarcie dobrze skonstruowanej umowy to zaledwie połowa sukcesu. Na nic zdadzą się nawet najbardziej skrupulatnie przygotowane zapisy, jeśli po ich podpisaniu zapomnimy o przysługujących nam prawach. Oznacza to codzienne weryfikowanie czy dostawca realizuje wszystkie swoje obowiązki i czy niektóre z zobowiązań nie stanowią przypadkiem jedynie ozdobnika, z życiem nie mając nic wspólnego.

Na co należy zwrócić uwagę w pierwszej kolejności?

Czy dostawca wystawia faktury niezgodne z umową?

Czy zdarza mu się nieterminowo świadczyć usługi serwisu i konserwacji?

Czy nie wprowadza zamienników bez naszej zgody, a nawet wiedzy?

Czy ma kłopoty z terminowością?

Jeśli chociaż na jedno w tych pytań odpowiedzią będzie „tak”, to z pewnością tracimy pieniądze.

Kiedy poradzić się eksperta

Nawet najdłuższy i najbardziej szczegółowy artykuł nie podsunie gotowej odpowiedzi na wszystkie zawiłości, jakie poruszać może umowa. Z kolei nawet najlepsza umowa nie zagwarantuje uniknięcia wszystkich potencjalnych problemów, które mogą pojawić się w przyszłości.

Dlatego gdy takie wątpliwości lub problemy się wyłonią, dobrze jest skorzystać z pomocy zewnętrznej: specjalistów w dziedzinie, której dotyczy umowa, lub prawników dla mediacji i przedsądowego negocjowania możliwych rozwiązań. Im większa i ważniejsza jest umowa, tym bardziej opłaca się wesprzeć dodatkowymi zasobami, by upewnić się że zapewni najwyższe rynkowe standardy i pełną zgodność z prawem.