Firma z branży Facility Management jako partner biznesowy Najemcy

W rozmowach z Facility Managerami, bardzo często zauważamy – i doceniamy – ich głęboką wiedzę. Nasi eksperci większość swoich karier spędzili pracując w (a także zarządzając ) różnego rodzaju biurowcami. Dlatego imponuje nam wieloaspektowa troska o budynek, jakiej możemy oczekiwać od dobrego Facility Managera (zarządcy nieruchomości – w skrócie FM): dbałość i ekspercka wiedza o wszystkich jego aspektach technicznych i prawne, opieranie każdej decyzji o zgodność z przepisami prawa polskiego i standardy branży, czy własnych firm macierzystych. Cenimy sobie także niezawodność budynków, w których pracujemy. Przeglądy, serwisy, wymiany i bieżące zapewnienie utrzymania ruchu i pełnej funkcjonalności budynku zapewnione przez sprawnie funkcjonującą firmę FM nie mają sobie równych.

Warto jednak pamiętać, że przedstawiona powyżej perspektywa – perspektywa Najemcy, korzystającego z wygody gwarantowanej przez usługi FM-ma, jest tylko jednym z elementów układanki. Po drugiej stronie stołu zasiada bowiem właściciel budynku, który zatrudnia Facility Managera, i który wynajmuje powierzchnie Najemcy. Cele właściciela są zupełnie inne: biurowiec zwykle nie jest dla niego „gniazdem”, w którym przebiegają najistotniejsze procesy firmowe. Jest po prostu jednym z aktywów, inwestycją, na której chce zarobić. Dlatego z jego perspektywy głównym celem FM-ma jest związanych z zarządzaniem budynkiem: im mniej wyda na zarządzanie i konserwację budynku, tym większy osiągnie zysk.

Optymalne koszty są oczywiście na rękę Najemcy, bo finalnie to on je pokryje, w postaci opłat S.C. (Service Charge). Zwykle nie jest to jednak jedyny priorytet – równie istotne jest wygodne i sprawne funkcjonowanie „gniazda” firmy. Czego konkretnie Najemca oczekuje od Facility Managera i jak FM może zaspokoić te potrzeby?

Efektywności

Podstawową rolą FM-a powinno być zagwarantowanie sprawności w bieżącym utrzymywaniu budynku. Ideałem, do którego powinny dążyć obie strony, jest stan, w którym dla Najemcy w ogóle nie istnieją tematy związane z kłopotami, usterkami, awariami, czy przestojami. Zacięła się winda? Technik FM-a natychmiast dostał automatyczne zgłoszenie, zdalnie zdiagnozował problem i jest już w drodze ze wszystkimi potrzebnymi narzędziami i częściami.

Co oznacza to po stronie Facility Managera? Przede wszystkim konieczność inwestycji w nowoczesne technologie i procesy wewnętrzne, które umożliwią tak sprawne działanie. Konieczne będzie także stworzenie szybkich, efektywnych form komunikacji na linii Najemca – serwisant.

Terminowości

Mowa tu nie tylko o terminowości w oczywistym, wykonawczym sensie. Jeżeli Najemca umawia się z FM-em, że bramka kontroli dostępu naprawiona zostanie do południa w środę, to nie dzieje się to ani minuty później. To rozumie się „samo przez się”.

Mamy na myśli także terminowość związaną z innymi, bardziej pobocznymi procesami. Jeśli wymagana jest korekta faktury, dostawca nie może spóźniać się, tłumacząc, że nie ma na to wpływu, „bo Księgowość to, a Zakupy tamto”. Dla Najemcy nie mają znaczenia wewnętrzne zawiłości w macierzystej firmie dostawcy. Jeżeli więc zagwarantowanie terminowości wymaga ich rozwiązania, usprawnienia czy modernizacji, to jest to kolejny krok, który powinien wykonać rzetelny dostawca usług FM, aby zagwarantować pomyślną współpracę.

Słuchania

Każdy Najemca chce, żeby Facility Manager dobrze rozumiał potrzeby swojego klienta. FM powinien więc nadstawiać uszu, by dobrze poznać specyfikę potrzeb Najemcy, zrozumieć skąd pochodzą i z czego wynikają. W skrócie: co i dlaczego jest naprawdę ważne dla każdego Najemcy z osobna. Oznacza to zapoznanie się z charakterystyką działalności prowadzonej przez Najemcę, sposóbem pracy czy cechami wyróżniających jego załogę. Wnikliwe zapoznanie się z oczekiwaniami klienta pozwoli dostawcy lepiej je zaspokoić, odpowiednio dostosować swoją ofertę, a także uniknąć wielu nieporozumień, jakie mogą pojawić się podczas współpracy.

Proaktywności

Najlepsi Facility Managerowie nie poprzestaną tylko na słuchaniu i reagowaniu na potrzeby Najemców. Wyjdą o krok przed swoją konkurencję, przejmując inicjatywę i wychodząc z propozycjami zmian i usprawnień, pozwalających Najemcy mieszkać taniej, wygodniej i bardziej efektywnie.

Aby móc zaimponować swojemu klientowi takimi propozycjami, FM powinien przede wszystkim być stale na bieżąco z rynkowymi trendami i nowinkami w zakresie usług i technologii. Ekspercka wiedza pozwoli usługodawcy znaleźć dla takich nowinek najlepsze zastosowanie dla swoich klientów. Taką wiedzę dobrze jest także uzupełnić szeregiem danych o tym, w jaki sposób poszczególni Najemcy korzystają z oferowanych przez FM-a usług. Pozwoli to mu jak najprecyzyjniej dostosować to, w jaki sposób dostarczane są poszczególne usługi – ochrona, sprzątanie, recepcja itd. – do rzeczywistych potrzeb Najemcy.

Wspólnych celów

Ten punkt równie dobrze odnieść można do wielu innych form współpracy we właściwie każdej branży – niemniej jednak pozostaje niezwykle istotny. Nie możemy dopuścić do sytuacji, w której Najemca i dostawca znajdują się po przeciwnych stronach umowy, każda ze stron „ciągnie” w swoim kierunku i przeklina stronę przeciwną. Współpraca powinna zostać od podstaw skonstruowana w taki sposób, by podkreślać wspólne cele, do których ramię w ramię będą dążyć obie strony umowy. Na końcu, jak się wydaje, i tak chodzi o zadowolenie z najmu, co powinno zostać przyjęte jako główna misja FM-ma.

Facility Manager musi więc być poważnym partnerem biznesowym dla swojego klienta. Nie może  traktować budynku jak swojej własności, a Najemcy jak szkodnika (co, niestety, obserwujemy stosunkowo często). Zasłanianie się ramami nakreślonymi przez kontrakt, by ostatecznie dojść do wniosku że „tego się nie da”, też nie będzie odpowiednim podejściem. Od dobrego FM-a oczekujemy odpowiedniej komunikacji, a także asertywności, elastyczności, i innowacyjności. W trudnych sytuacjach musi być w stanie znaleźć rozwiązanie, które zadowoli obie strony. Jednocześnie zawsze powinien mieć z tyłu głowy kwestie takie jak normy, wymogi prawne, czy budżet. Niełatwe? Tak, i właśnie dlatego te usługi wcale nie są tanie, a o dobrego zarządcę Najemca potrafi walczyć.

Wszak korzyści są obopólne. Jeśli Najemcy będzie się dobrze mieszkało (tj. współpraca obniży koszty, podniesie komfort, zagwarantuje dostęp do eksperckiej wiedzy itd.), to przedłuży kontrakt na kolejne lata (przy okazji może też go rozszerzy). Prawdopodobnie poleci także rzetelnego dostawcę zaprzyjaźnionym najemcom w innej nieruchomości, zupełnie za darmo zapewniając najbardziej efektywną formą marketingu.

Standaryzacji

Aby zagwarantować efektywną współpracę i uniknąć nieporozumień, konieczna będzie standaryzacja. Na początku współpracy FM i Najemca powinni zunifikować słowniki i dokładnie omówić wszystkie usługi, na których będzie ona oparta. Musimy dokładnie określić, na przykład, co obejmuje usługa dozoru na obiekcie, co to są czynności standardowe, a jak wyglądają środki nadzwyczajne. Wtedy zamawianie, wykonywanie rozliczanie takich usług, a także korzystanie z praw oraz wykonywanie zobowiązań zapisanych w kontraktach stanie się prostsze. Odpowiednia standaryzacja powinna całkowicie wyeliminować kłótnie o to, że jedna ze stron rozumie dany zapis umowy inaczej od drugiej. Słownik będzie precyzyjnie określał każdy potencjalnie sporny temat, nie pozostawiając miejsca na własne interpretacje.

Sprawnie działająca firma gwarancją sukcesu

W rozmowach z zaprzyjaźnionymi Facility Managerami często słyszymy, że, oczywiście, oni także chcieliby być w stanie zagwarantować wszystkie wymienione wyżej cechy swoim klientom. Jest to jednak praco- i czasochłonne, a w zawodzie FM-a czasu zawsze brakuje. Receptą jest optymalizacja i unowocześnienie procesów wewnętrznych w firmie, podnoszenie efektywności własnej dostawcy usług, jego sprawność, nowoczesność i innowacyjność. O tym, w jaki sposób takie zmiany mogą bezpośrednio przekładać się na większą konkurencyjność dostawcy usług Facility Management piszemy w jednej z naszych poprzednich publikacji.