Podczas jednego ze spotkań Polskiej Rady Facility Management, do której należą nasi eksperci, rozmawialiśmy na temat wizerunku dostawców usług Facility Management. Jak z dobrej strony pokazać się klientom? Nowoczesność jest jedną z oczywistych odpowiedzi. Nowoczesnych usług szukają klienci, nowoczesnymi chcą mienić się dostawcy usług.

Wiąże się z nią jednak pewne „ale”: na nic zdadzą się nam nowoczesne rozwiązania oferowane klientom, jeśli nasze wewnętrzne procesy nie będą w stanie ich obsłużyć. Budowanie wizerunku firm FM trzeba więc zacząć od wewnątrz.

Jak zarządzać firmą Facility Management

Z perspektywy klienta, z usług firmy typu Facility Management korzysta się z praktycznie zawsze z tego samego powodu: chce się mieć „z głowy” wszystkie problemy, jakie wiążą się z codziennym utrzymaniem i zarządzaniem nieruchomościami. Co jednak konkretnie oznacza „z głowy” – a tym samym czego szukają klienci w dostawcach FM? Tutaj także będą powtarzać się te same odpowiedzi: przede wszystkim usługi takie muszą być łatwe w użyciu, szybkie, efektywne i tanie.

W odpowiedzi na potrzeby rynku każdy dostawca FM chciałby, aby jego firmę postrzegano w wyżej przytoczonych kategoriach. Są to jednak wnioski będą bezużyteczne, jeśli nie zostaną uzupełnione realistycznym planem, w jaki sposób je zaspokoić. Plan naszych ekspertów jest stosunkowo prosty: zarządzać własną firmą tak samo, jak chcielibyśmy zarządzać budynkami naszych klientów. Firmy FM powinny wykorzystywać nowoczesne technologie w swoich wewnętrznych procesach na tak dużą skalę, na jaką nowoczesności oczekują ich klienci. W ten sposób unowocześnią swoje działania wewnętrzne, by móc zaoferować klientom nowoczesne, efektywne produkty i usługi. Taka zmiana wpłynie na kwestie finansowe – podnosząc swoją efektywność kosztową, dostawca FM w rezultacie będzie mógł zaoferować klientom tańszy produkt.

W jaki sposób przeprowadzić naszą firmę przez taką zmianę? Projekt unowocześniania dostawcy FM podzielić można na 5 kroków.

Krok 1: Przekuć potrzeby klienta na DNA firmy

Pierwszym krokiem, jaki powinniśmy wykonać, jest dokładne rozpoznanie potrzeb klienta i wypracowanie sposobu, w jaki odniesiemy się do nich jako dostawca. Wyżej wspomnieliśmy już czego przede wszystkim oczekuje statystyczny klient:

– Łatwości we współpracy i kontakcie, kompetentnego rozwiązywania problemów, którymi klient nie chce zajmować się na własną rękę;

– Szybkości w reagowaniu na nagłe wypadki i sprawnego załatwiania bieżących kwestii;

– Solidności, jakiej spodziewamy się po przekazaniu często wysoce skomplikowanych kwestii związanych z zarządzanie budynkiem, w ręce specjalistów;

– Efektywności kosztowej, którą powinna zagwarantować się firma na co dzień poruszająca się w rynkach powiązanych z zarządzaniem budynkami.

Oczywiście nie istnieje firma idealna, która perfekcyjnie odpowie na każde z tych wymagań. Dlatego ważne jest dokładne przeanalizowanie tego, w którch aspektach przede wszystkim chcemy wygrać z naszą konkurencją. Być może dojdziemy do wniosku, że chcemy konkurować głównie ceną, albo szybkością reakcji, a nie wszystkimi korzyściami na raz. W oparciu o te wnioski wypracujemy unikalne DNA naszej firmy, na podstawie którego w następnym kroku ustalimy priorytety projektu unowocześnienia naszej firmy.

Krok 2: Zidentyfikować punkty styku

W tym kroku zastanawiamy się przede wszystkim nad tym, w jaki konkretnie sposób to, co chcemy zaproponować klientom jest powiązane i zależy od tego, jak wewnętrznie funkcjonuje nasza firma. Jeśli, na przykład, w poprzednim kroku doszliśmy do wniosku, że będziemy konkurować łatwością i szybkością, powinniśmy wziąć pod lupę procesy zlecania i umawiania wizyt serwisantów. Nie możemy zapominać o tym, że szybkość, jaką chcemy zagwarantować klientowi po jego stronie zgłaszania problemu, to tylko część układanki. Musi być ona uzupełniona taką samą szybkością, z jaką zgłoszenie zostanie obsłużone wewnętrzne w naszej firmie. Sprawnie działający elektroniczny proces obiegu dokumentów, o którym niedawno pisaliśmy, będzie tutaj konieczny. Kolejkowanie zadań, ich opomiarowanie i cyfrowy monitoring też wydają się być spójne z nadrzędnym celem.

Możemy też, na przykład, zagwarantować klientowi, że każda zgłoszona przez niego usterka zostanie naprawiona podczas jednej wizyty serwisanta. Nie będzie on musiał wracać do magazynu, czy biura, by uzupełnić dokumenty, lub dobrać odpowiednie narzędzia i części. Aby osiągnąć to po stronie wewnętrznej, będziemy musieli zagwarantować, że dla każdego zgłoszenia posiadamy wszystkie dane i materiały potrzebne, by odpowiednio wyposażyć naszego serwisanta – powinniśmy więc pomyśleć o integracji systemu zgłoszeń i magazynowego, o właściwym doborze środków transportu i ich wyposażeniu.

Krok 3: Zweryfikować zmiany konieczne do osiągnięcia wyznaczonych celów

Czas na poważne przemyślenie zmian wewnątrz organizacji, jakie konieczne będą, by zgodnie z ustalonym DNA naszej firmy odpowiedzieć na oczekiwania klientów. Wybiórcze przykłady zasugerowaliśmy przy omawianiu poprzedniego kroku. Bardziej ogólnie jednak każda firma z branży Facility Management, bez względu na priorytety, jakie sobie określiła, powinna dążyć do elektronizacji i automatyzacji pracy swoich zespołów. Długie papierowe formularze zamieniamy na jeden przycisk na smartfonie, ręczne planowanie dnia serwisanta oddajemy przekazujemy systemowi AI, a oględzin budynków klientów dokonujemy z własnego biura, za pomocą drona lub przy użyciu VR. Przede wszystkim w ten sposób zwiększamy efektywność swojej pracy, zwiększając dla klienta korzyści związanie z oczekiwaniami łatwości, szybkości i solidności.

Firmy z branży FM powinny także zwrócić uwagę na precyzyjne opomiarowanie i kontrolowanie efektywności wykorzystywanych przez swoich pracowników narzędzi, takich jak telefony, czytniki czy samochody. Im niższy koszt zapewnienia tych narzędzi pracy, tym niższą cenę możemy zaproponować naszemu klientowi, tym samym podnosząc atrakcyjność naszej oferty. „Taniej i lepiej” tylko brzmi utopijnie – nowoczesność jest właśnie najczęściej gwarantem połączenia tych korzyści. Masowo produkowana technologia tanieje z dnia na dzień, a koszt pracy ludzi, ich szkolenia i utrzymania jest coraz wyższy. Zastępowanie więc żmudnych, czasochłonnych czynności rozwiązaniami automatycznymi, półautomatycznymi, cyfrowymi podnosi wydajność pracy i ogranicza jej koszt.

Krok 4: Zaplanować drogę dojścia wyznaczonych celów

Poznaliśmy już rynek, opracowaliśmy DNA naszej firmy i oferowanych usług, i ustaliliśmy dokładnie, co trzeba zmienić, aby podnieść ich poziom i konkurencyjność naszej firmy na rynku. Do rozpoczęcia projektu modernizacji potrzebna jest nam już tylko odpowiedź na jedno newralgiczne pytanie, które nieuchronnie pojawi się ze strony zarządu: ile to wszystko będzie kosztować?

Na tym etapie bierzemy więc pod lupę kwestie finansowe związane z takimi zmianami. Na początek analizujemy stan obecny, licząc TCO wykorzystywanych na tę chwilę rozwiązań. Wiedząc ile wydajemy teraz, następnie możemy wybiec myślami w przyszłość. Analizujemy więc ROI nowych rozwiązań i usprawnień, jakie chcemy wprowadzić do naszej firmy. W niektórych kwestiach będzie to stosunkowo proste – łatwo jest na przykład stwierdzić, czy zmiana modelu samochodu podniesie, czy obniży koszty.

W innych kwestiach natomiast będzie to bardziej problematyczne. Ilu nowych klientów możemy się spodziewać, jeśli podniesiemy jakość świadczonych przez nas usług? Jak wycenić korzyści związane ze zmianą wizerunku firmy na bardziej nowoczesną i efektywną? Na te pytania także musimy znaleźć odpowiedź, aby uzasadnić takie projekty. Bez określonej dawki analiz i symulacji nie wypracujemy odpowiedzi. Nikt nie obiecywał, że będzie łatwo – będzie natomiast należycie.

Krok 5: Zadbać o dobrą komunikację z załogą

Ostatnią przeszkodą, jaką możemy spotkać na drodze do unowocześniania firmy, nie jest w żaden sposób unikalna dla branży Facility Management. Mowa oczywiście o oporze załogi, który napotkać można przy każdym projekcie wiążącym się ze znacznymi zmianami w tym, jak wewnętrznie działa firma. Dlatego niezwykle ważna jest właściwa komunikacja z personelem, oparta przede wszystkim na komunikowaniu korzyści, jakie z niej wynikną. Dla niektórych wystarczającymi argumentami będzie nowoczesność sama w sobie i efektywność kosztowa, które zawsze będą rezultatem tego typu zmian. Natomiast w komunikacji z tymi bardziej opornymi przydadzą się przykłady tego, jak nowe rozwiązania ułatwią czy uatrakcyjnią pracę tych konkretnych osób. Gdy poznają ułatwienia jakie wnosi nowe rozwiązanie z pewnością uelastycznią swoje do nich podejście.

Ciągła zmiana, nie projekt

Na łamach tego artykułu mówiliśmy o proponowanych przez nas zmianach w kontekście jednego przykładowego projektu. Odradzamy jednak postrzeganie unowocześnień w taki sposób. Szczególnie w branży Facility Management, oferującej swoim klientom usługi oparte w dużej mierze na nowych rozwiązaniach i sprawności, nowoczesność powinna być stałym priorytetem, nie odosobnionym projektem. Dlatego zachęcamy do budowania zrównoważonych kart wyników uwzględniających nowoczesność jako jeden z głównych priorytetów, temu też podporządkowując cele czy metody opomiarowania firm FM. Tylko w taki sposób bowiem są one w stanie zagwarantować sobie konkurencyjność na stale ewoluującym rynku.