Jak wybrać operatora telekomunikacji i usługi dla firmy – Część 1

Prawidłowo przeprowadzony wybór operatora usług typu ICT to niezwykle szerokie zagadnienie. Stoimy bowiem nie tylko przed wyborem samym w sobie – nieodzownie czeka nas także szereg dodatkowych czynności. Na co – na razie w dużym uproszczeniu – musimy być przygotowani?

Zanim zaczniemy podejmować jakiekolwiek decyzje, musimy przeprowadzić należyte rozeznanie: zarówno konkretnych potrzeb naszej firmy, jak i możliwości rynkowych. Na tym etapie przede wszystkim zadawać sobie będziemy szereg pytań. Co składa się na ten obszar w naszej firmie? Jak jest to obecnie rozwiązywane? Wreszcie: jakie ponosimy z tego tytułu koszty? Zebrawszy te informacje, będziemy w stanie przejść do pogłębionej analiz potrzeb, która będzie podstawą do stworzenia dobrej specyfikacji.

Z tak przygotowaną specyfikacją należy wyjść na rynek i uzyskać zeń zarówno informacje jak i warunki handlowe. W analizie ofert i ich porównaniu należy zwrócić uwagę na aspekty jakościowe, ekonomiczne i na bezpieczeństwo organizacji. W tym kontekście należy dokonywać wyborów usług, rozwiązań technologicznych i operatorów.

Po dokonaniu wyboru czeka nas natomiast właściwe wdrożenie nowych warunków, rozwiązań, czy sprzętu w codzienne „życie” firmy. Zadbać będziemy musieli nie tylko o bezbolesną dla użytkowników i klientów migrację, ale też o cały proces administrowania nowymi rozwiązaniami.

Struktura cyklu artykułów

Wydaje się to złożonym projektem – i rzeczywiście takim jest. Jednak, jak zwykł mawiać Henry Ford, „nic nie jest szczególnie trudne do zrobienia, jeśli tylko rozłożyć to na etapy”. Z takiego właśnie założenia wychodzimy przybliżając zagadnienie wyboru operatorów ICT. Jeśli projekt da się rozbić na etapy – to dlaczego by nie rozbić też wskazówek odnośnie tego projektu? Poniższy artykuł jest więc jedynie wstępem do dłuższego cyklu publikacji, w których krok po kroku przybliżać będziemy niuanse kolejnych etapów w procesie wyboru operatora.

W tej odsłonie zajmiemy się podstawami zagadnienia. Wyjaśnimy na jakich konkretnie obszarach, usługach i technologiach będziemy pracować, a także przyjrzymy się pierwszemu krokowi procesu, czyli właściwej analizie stanu obecnego i potrzeb, a także opracowaniu specyfikacji docelowej.

Obszary i pojęcia

Na całość obszaru ICT w firmie składa się kilka najważniejszych komponentów. Niektóre z nich mogą ze sobą współgrać; natomiast w innych przypadkach powinniśmy dokonać wyboru pomiędzy rozwiązaniami. Jakie komponenty mamy na myśli?

1. Telefonia komórkowa. Jest to w dzisiejszych czasach najbardziej popularna i oczywista forma łączności, zapewniająca dostęp i do połączeń głosowych i do Internetu poprzez dowolny smartfon dostępny na rynku.

2. Telefonia stacjonarna. Nowoczesne firmy szybko odchodzą od tradycyjnej telefonii stacjonarnej, z kilometrami kabli i osobnym aparatem na każdym biurku, służącym wyłącznie do rozmów głosowych. Jest to jednak sprawdzone rozwiązanie, które nadal działa w wielu polskich przedsiębiorstwach, które cenią sobie bardziej tradycyjną formę pracy.

• 2.1 Fizyczne centrale telefoniczne (PBX). Większe firmy korzystające z telefonów stacjonarnych często decydują się na stworzenie własnej infrastruktury fizycznej centrali telefonicznej. Ich zadaniem jest zapanowanie nad chaosem kilkuset czy nawet kilku tysięcy firmowych numerów stacjonarnych, sprawne przekazywanie i przekierowywanie połączeń.

• 2.2 Call Center. W określonych przypadkach wewnętrzną centralę telefoniczną zastąpić lub uzupełnić można usługami zewnętrznego Call Center. Rozwiązanie to sprawdzi się, gdy znaczna część naszych połączeń to połączenia wychodzące (np. sprzedaż), których wykonywanie zlecić można zewnętrznym podwykonawcom.

3. Internet stacjonarny. Jeśli decydujemy się na telefonię stacjonarną, dostęp do Internetu w naszym biurze niemal zawsze zapewniamy przez stacjonarne łącza danych. Dostęp do Internetu uzyskujemy od wybranego operatora „po kablu”, i w ten sam sposób rozprowadzamy go po biurze.

4. Internet mobilny. Dostęp do Internetu uzyskujemy także poprzez łącza operatorów komórkowych, ale zwykle bez dostępu do połączeń głosowych. Do połączenia przez kartę SIM potrzebować będziemy modemu: może być nim zewnętrzne urządzenie, które umożliwi dostęp do Internetu wielu urządzeniom, albo mniejszy moduł USB dla tylko jednego komputera.

5. Bramki SMS. W firmach, w których wysyła się duże ilości wiadomości SMS, na przykład powiadomień do klientów, stosowane są rozwiązania znacznie ułatwiające taką komunikację i obniżające jej koszty.

We wszystkich tych obszarach mamy do czynienia z dużą różnorodnością usług i dostawców, mamy też pełen wachlarz możliwości sprzętowych.

Analiza potrzeb i konsumpcji usług przez użytkowników

Aby właściwie wybrać usługi docelowe, musimy przede wszystkim wiedzieć czego konkretnie potrzebujemy. Naszą analizę trzeba więc rozpocząć od zbadania stanu obecnego. Biorąc jako przykład telefonię komórkową i stacjonarną, jako minimum powinniśmy zebrać następujące dane:

• Ile posiadamy numerów stacjonarnych, a ile komórkowych?
• Czy wszystkie z nich są rzeczywiście używane i potrzebne? Czy możemy zrezygnować z części z nich?
• Jakie pakiety internetowe mamy wykupione? Czy wykorzystujemy wszystko to, za co płacimy?
• Czy możemy zmniejszyć te pakiety dla wszystkich albo części pracowników bez strat w produktywności?
• Z ilu różnych dostawców korzystamy? Czy jest to optymalne?

Oczywiście są to tylko najbardziej podstawowe informacje, a drążyć możemy znacznie głębiej. Jeśli mamy do dyspozycji eksperta, możemy znaleźć odpowiedź na znacznie bardziej skomplikowane pytania odnośnie, na przykład, zagadnienia centrali telefonicznych:

• Czy konieczne jest posiadanie numerów stacjonarnych w centrali i oddziałach na terenie kraju?
• Czy możliwe jest zastąpienie przestarzałej telefonii stacjonarnej smartfonami, bez zmiany numerów?
• Czy musimy utrzymywać drogie fizyczne centrale telefoniczne PBX?
• Czy jesteśmy w stanie zastąpić je wirtualnymi rozwiązaniami VPBX, zachowując całą funkcjonalność, a pozbywając się telefonów z biurek?
• Czy schemat drzew zapowiedzi głosowych (IVR) na centralkach w naszych jednostkach terenowych jest spójny i efektywny?
• Czy drogie usługi Call Center klasy Enterprise możemy zastąpić nowoczesnym wirtualnym rozwiązaniem w chmurze?

Jak zabrać się do analizy

Już na pierwszy rzut oka widać, że zadawanie sobie tego typu pytań warte jest zachodu. Do osiągnięcia jest nie tylko poprawa funkcjonalności i wygoda, ale także pokaźne oszczędności. Nie bez znaczenia jest też okazja do modernizacji.  Jak jednak zabrać się do takiej analizy aby upewnić się, że dane zbierzemy w profesjonalny sposób – czyli tak, aby realnie wspierały nas w późniejszym podejmowaniu wyborów?

Czytelników liczących na precyzyjny plan działania będziemy musieli, niestety, rozczarować – w każdej firmie taki proces wyglądał będzie nieco inaczej. Dane znajdować będziemy w różnych miejscach, będą inaczej przechowywane, wymagać będą różnego rodzaju analizy itd. Niemniej jednak ostateczny sukces zawsze zależał będzie od tych samych czynników:

• Zorientowanie na koszty. Dogłębna analiza kosztów podzielonych na konkretne konta i przypisanych poprawnie do okresów ich powstawania jest najlepszym sposobem, by zrozumieć strukturę obszaru. Szybko dowiemy się co konkretnie kupujemy, za ile i od kogo i czemu to służy.
• Reprezentatywność. Minimalnym okresem, z jakiego powinniśmy zgromadzić dane, jest pełen rok funkcjonowania firmy. Pozwoli nam to prawidłowo ustalić średnie wykorzystanie poszczególnych usług, wyłapać okresy większego lub mniejszego wykorzystania (tzw. peaki) i inne anomalie i ustalić z jakich czynników mogą one wynikać.
• Wnikliwość. Powinniśmy uważnie przyjrzeć się wszystkim obowiązującym nas umowom związanym z obszarem. Co konkretnie kupujemy? Od kogo? Jakie istotne daty powinniśmy mieć z tyłu głowy? Na jakie zgodziliśmy się kary w przypadku rozwiązania umowy? A także: czy na pewno płacone przez nas faktury są zgodne z umową?
• Kompletność. Musimy się też upewnić, że wszystkie dane, jakie zebraliśmy, są kompletne i wiarygodne. Czy do wszystkich typów usług mamy wszystkie dane kosztowe i wszystkie umowy? Czy właściwie ustaliliśmy wszystkie ilości – na przykład użytkowników, kart SIM, czy aparatów? W obszar ICT, z wieloma różnymi urządzeniami i usługami, łatwo wkrada się bałagan w dokumentacji. Warto więc upewnić się, że rzeczywiście uzyskaliśmy holistyczne spojrzenie: z której strony by nie patrzeć, zawsze musi być widoczne pełne spektrum.

Zagadnienie to bardziej szczegółowo opisujemy w jednej z naszych wcześniejszych publikacji.

Praca nad specyfikacją – przygotowania

Odpowiedzieliśmy już sobie co aktualnie posiadamy i jak jest – kolej więc na następny krok. Co chcielibyśmy mieć i jak być powinno? Odpowiedź na te pozornie proste pytania zależy, oczywiście, od szeregu czynników.

Po pierwsze, ustalić musimy unikalne dla naszej firmy priorytety związane z obszarem ICT. Różne przedsiębiorstwa pracują w różny sposób – dlatego potrzebne mogą być im zupełnie różne rozwiązania. Na przykład firmy pracujące w biurach i tylko w biurach mogą nadal zdecydować się na „kablowe” rozwiązania telefoniczne i internetowe; natomiast te wysyłające specjalistów w teren na pewno zainwestują w rozwiązania mobilne. Ważnym czynnikiem może być też na przykład wielkość: mniejszym firmom wystarczą bardzo podstawowe rozwiązania vPBX, a korporacje w większości wymagać będą już pełnoprawnych call center.

Po drugie, musimy też dobrze wiedzieć co konkretnie może nam zaoferować rynek. O wiążące ceny pytać powinniśmy w ostatniej kolejności – jeszcze nie teraz. Na tym etapie powinniśmy się raczej skupić na wnikliwym poznaniu możliwości poszczególnych operatorów (mówiąc językiem zakupowców: przeprowadzić raczej RFI, nie RFQ). Niektórzy będą w stanie dostarczyć wszystkie (lub niemal wszystkie) z usług,  które nas interesują – są dostawcami uniwersalnymi. Inni z kolei  specjalizują się tylko w określonej części zagadnienia. Warto więc rozumieć jaka jest ich oferta, gdzie mają przewagę nad konkurencją. Zapytanie na tym etapie o poziom cenowy może służyć jedynie zorientowaniu się w rzędzie ich wysokości. Ta informacja będzie potrzebna jeśli będziemy starali zapoznać się z nowymi dla nas usługami czy rozwiązaniami.

Co oznacza właściwa specyfikacja

W ten sposób uzyskaliśmy oba komponenty niezbędne do przygotowania optymalnej specyfikacji docelowej dla naszej firmy: potrzeby i możliwości rynkowe. Przy dalszych rozważaniach powinniśmy kierować się dwiema podstawowymi wartościami. Po pierwsze, wybrane przez nas rozwiązania powinny być efektywne. Stabilność i bezpieczeństwo to podstawa, gdy rozważamy różne opcje – każdy, kto choć raz doświadczył zrywających się połączeń czy irytująco wolnego Internetu doskonale wie, o czym mowa. Nie wolno też zapomnieć o wygodzie użytkowania i intuicyjności – te same łącza obsługiwać będą bowiem dział IT, jak i naszych najbardziej stroniących od technologii pracowników.

Po drugie, nasz system musi być transparentny, abyśmy zawsze mieli pełną kontrolę nad tym, z jakich usług i jak dużo korzystamy i ile nas to kosztuje. Zasada pozostaje ta sama, jak przy jednorazowej analizie: im bardziej szczegółowe dostaniemy dane, tym większą będziemy mieć kontrolę. Cena także, oczywiście, jest niezwykle ważnym elementem – ale zakup najtańszego rozwiązania, które działa tylko w 50% przypadków nie będzie najlepszym interesem. Dlatego też przytoczone zasady stawiamy w naszej hierarchii nieco wyżej.

Plan działania

Mamy już świadomość najważniejszych komponentów obszaru ICT w firmie; wiemy też jak postawić pierwszy krok w procesie wyboru dostawców: co i jak przeanalizować, a także jak przygotować specyfikację docelową. W kolejnych publikacjach stopniowo rozszerzymy to zagadnienie, skupiając się na kolejnych etapach procesu:

W następnym artykule z tej serii opiszemy przygotowania do wyjścia na rynek: procesy RFI, RFQ i „inne RFX-y”. Podpowiemy, w jaki sposób uwzględnienić przy tym efekt skali i strategię bezpieczeństwa oczekiwanych rozwiązań. Zwrócimy też uwagę na to, jak sposób wysłania zapytania na rynek wpływa na jakość ofert i ostatecznie na nasze wybory. Wreszcie, pokażemy czym się kierować w wyborze aparatów, rodzajów usług, dostawców usług.

Następny artykuł poświęcimy kontraktowaniu: jak negocjować umowę i jej warunki, SLA i warunki opieki posprzedażowej. Pokażemy jak newralgicznym elementem tych negocjacji są zapisy dotyczące kar umownych, jak bardzo modyfikują decyzje o wyborze operatora jeśli nie zostały uwzględnione we wcześniejszych etapach i podpowiemy czego można unikać. Będziemy podkreślać cel kontraktu, który podpisuje się „na złe czasy”.

W kolejnym  artykule opiszemy wybór rozwiązań specjalistycznych, przewidzianych do zaspokojenia specyficznych potrzeb niektórych firm. Opiszemy rozwiązania dla Call Centre, masowych wysyłek smsowych, zabezpieczenia sieci internetowej IPSEC, IPVPN.

Ostatni artykuł dotyczył będzie całego wdrożenia, czyli przede wszystkim migracji (o ile wybór najlepszej oferty będzie oznaczał konieczność zmiany operatora). Opowiemy także o właściwej implementacji narzędzi kontroli i monitoringu, które okazują się niezbędne w zarządzaniu dużym obszarem. Wreszcie, wspomnimy też o wewnętrznych regulacjach (procedurach i instrukcjach), które będzie trzeba wprowadzić aby całość nowego rozwiązania dawała pożądane i spodziewane efekty.