Właściwe zarządzanie kontraktami to zagadnienie, na które każdy biznesmen entuzjastycznie przytaknie: „Tak, oczywiście że to dla nas ważne”. Co jednak konkretnie to oznacza? Tu już pojawiają się problemy. Oczywiście nie istnieją sztywne schematy działania – każda umowa jest przecież inna. Jesteśmy natomiast w stanie wskazać kilka zasad, które znajdą swoje zastosowania niemal w każdym przypadku.

Przedstawiamy je na końcu tego artykułu. Zaczynamy natomiast od opowieści – poniekąd wigilijnej – o firmie, jakich wiele spotkać można w polskim biznesie. Firma ta, niestety, nie wzięła sobie do serca tych zasad, co zaskutkowało poważnymi kosztami i utrudnieniami. Jest to dłuższa historia, jednak warto poświęcić jej nieco miejsca i czasu, bo płynie z niej wiele istotnych lekcji – ku przestrodze czytelników.

Mikołaje i Gobliny

Wyobraźmy sobie firmę – nazwijmy ją Święci Mikołajowie Sp. z o.o. – która rok temu przeprowadziła przetarg na dość ważny element działania każdego biznesu: usługi druku w biurach. Konkurs wygrała firma Gobliny Drukarskie SA. Strony przeszły przez wszystkie negocjacje, decyzje i korekty; podpisano umowę, dostarczono urządzenia drukująco-kopiujące, współpraca wystartowała. Po roku korzystania z tych rozwiązań Święci Mikołajowie podsumowali go i zauważyli że raport, jaki przygotowały elfy z Kontrolingu nijak miał się do tego, co zakładane było rok temu. Zaczęło się więc dochodzenie i zbieranie opinii użytkowników na co dzień drukujących etykiety na prezenty – oni także nie byli w pełni zadowoleni z dostarczanych im rozwiązań.

Co poszło nie tak? Jak się niebawem okazało, dość dużo.

Niewykorzystany potencjał

Jedną z kluczowych części usługi, którą Gobliny Drukarskie dostarczały swojemu klientowi, było podłączenie wszystkich urządzeń jakie przekazano Mikołajom do nowoczesnego systemu monitorującego. System ten spełnia trzy funkcje. Po pierwsze, stale sprawdza stan każdego urządzenia z osobna i zdalnie informuje Gobliny o ich stanie technicznym, zużyciu kluczowych podzespołów czy tonerów. Dostawca może więc wyprzedzić pewne zdarzenia. Jest w stanie na przykład wysłać serwisanta jeszcze zanim dane urządzenie odmówi posłuszeństwa, czy uzupełnić toner zanim nagle skończy się podczas drukowania etykiety na wyjątkowo ważny prezent. Po drugie, rozwiązanie to umożliwia rozliczanie klienta w bardziej korzystny dla niego sposób. Mikołaje płacą za każdą zadrukowaną stronę z osobna (czyli branżowo per klik) zamiast mniej atrakcyjnej stałej kwoty ryczałtowej.

Po trzecie, system ten powinien także pełnić istotną rolę w strategii Mikołajów i podpowiadać ewentualne możliwości modyfikacji umowy z Goblinami. Jeśli każda wydrukowana strona jest zarejestrowana i policzona przez system, łatwo wychwycić odchylenia od założeń umownych. Może okazać się na przykład, że jedno z urządzeń drukuje znacznie więcej niż było zakładane rok temu przy podpisywaniu umowy, generując koszty związane z przekroczeniem limitów. Dostawca informuje wtedy o tym klienta.

Ten dochodzi na własną rękę czemu tak się dzieje i czy można to wytłumaczyć normalną działalnością firmy, której z jakichś przyczyn nie przewidziano rok temu. Jeśli tak – można negocjować z Goblinami podniesienie limitów zapisanych w umowie czy nawet wymienić urządzenie na mocniejsze i bardziej opłacalne przy większych wolumenach. Jeśli natomiast zwiększona objętość druku nie ma dobrego wytłumaczenia, prawdopodobnie trzeba poszukać Pomocnika Mikołaja który, na przykład, na firmowych maszynach drukuje etykiety na pieczone w domowym zaciszu pierniki i wyjaśnić mu, że nie powinien tego robić (drukować etykiet, nie piec pierników).

Gdzie tkwi problem?

Taki system to więc świetne rozwiązanie – gdzie tu tkwi problem? W tym, że aby skorzystać z jego zalet, maszyny trzeba najpierw do niego podłączyć. Mikołaje, zajęci innymi sprawami, zaniedbali to. Na początku współpracy nie upilnowali aby każde urządzenie było podłączane do sytemu od razu w momencie odbioru. Natomiast w ciągu roku współpracy nie monitorowali w żaden sposób tego czy te, które zostały na początku podłączone, nadal są. Z miesiąca na miesiąc liczba podłączonych drukarek malała. Nie tylko oznaczało to więc rezygnację ze wszystkich pobocznych korzyści, jakie gwarantowałoby klientom podłączenie do systemu. Przede wszystkim, oznaczało znaczne podniesienie kosztów. Zgodnie z zapisami umowy, za każde niepodłączone urządzenie Gobliny naliczały bowiem wysoką stawkę ryczałtową zamiast realnych kosztów eksploatacji.

Powstają więc, oczywiście, problemy z płatnościami za usługę. Elfy z działu finansowego rwą sobie włosy z uszu, bo spływające od dostawcy faktury nie odpowiadają założeniom budżetowym. Coraz trudniej je przeprocesować, nie zostają zaakceptowane i zapłacone w terminie. Rosną odsetki naliczane przez Gobliny.

Dalsze problemy

Druga strona umowy też się złości. Dostawca nie dość że nie dostaje na czas pieniędzy, to jeszcze obsługa Mikołajów kosztuje go więcej niż zakładał, bo nie może zaplanować swoich czynności z wyprzedzeniem. Zamiast tego często „gasi pożary” wysyłając serwisanta do już niedziałającej maszyny, “na wczoraj”. Chcąc otrzymać swoje należności, wysyła klientowi ponaglenia, a ten się wcale do nich nie poczuwa. Mikołajowie uważają, że nie dostają jakości, jaką gwarantowała umowa i że nie na takie kwoty się zgadzali. Firmy wymieniają się bez końca mailami, z których nic nie wynika.

Mikołajów omijają także inne – nie związane bezpośrednio z tą współpracą – korzyści wynikające z 100% raportowalności wykorzystania przebiegu urządzeń. Firma nie jest na przykład w stanie precyzyjnie kontrolować ilości zużywanego papieru, który pozyskuje z innego źródła. Czy ilość zadrukowanych kartek pokrywa się z ilością kupowanych? Czy nie są marnowane? A może służą do pakowania pierników domowej roboty? Bez wiarygodnych raportów z drukarek, nikt nie jest w stanie tego stwierdzić. Tym samym firma rezygnuje z możliwości optymalizacji obszaru, w którym często daje się znaleźć pokaźne oszczędności.

O ważności raportowana

Co doprowadziło do tej sytuacji? Oczywiście możemy mówić o braku profesjonalizmu czy komunikacji, ale da się to bardziej sprecyzować: niewłaściwy format raportów. Przy podpisywaniu umowy strony ustaliły, że dostawca będzie przesyłał klientowi co miesiąc bieżące raporty o wykorzystaniu usług w określonym formacie. W tym miejscu popełniono kluczowy błąd. Szczegóły tego formatu miały zostać doprecyzowane najpóźniej pierwszego dnia po uruchomieniu maszyn.

To, oczywiście, nigdy się nie zdarzyło. Mikołaj odpowiedzialny za dział IT był wtedy niedostępny. Gobliny przesyłają więc raporty w swoim standardowym formacie, który dla tego klienta jest nieczytelny, trudny w obsłudze, żmudny i pracochłonny. Klient otrzymuje je, ale z nich nie korzysta. Nie wyciąga tym samym na bieżąco wniosków, nie zauważa problemów. Nie są to bowiem problemy które zauważyć można „gołym okiem”. Drukarki przecież „jakoś” działają, na razie daje się wydrukować wszystko co potrzeba. Jedno z biur Mikołajów funkcjonuje bez ani jednej drukarki podłączonej do systemu. Jak konkretnie? Nikt nie umie tego powiedzieć – jej raporty w ogóle nie uwzględniają.

Wypowiedzenie umowy

Mikołajowie uznają, że nie będą próbowali naprawić źle działającej współpracy ze swoim dostawcą – łatwiej będzie im po prostu rozwiązać kontrakt. Na szczęście rok temu dobrze zabezpieczyli się na taką ewentualność i zawarli w umowie odpowiednie zapisy gwarantujące im tę możliwość.

Oczywiście nie unikną jednak rozliczenia się z Goblinami. W jaki sposób się to odbędzie? Liczniki wszystkich urządzeń, które nie były podłączone do systemu, będzie trzeba spisać ręcznie. Jeśli okaże się, że per klik naliczyły one mniej, niż naliczona wcześniej stawka ryczałtowa, na logikę dostawca powinien zwrócić tę różnicę. Tak się jednak nie stanie – w umowie nie ma takich zapisów, bo zakłada ona że wszystkie urządzenia będą podłączone na stałe (z wyjątkiem krótkich sytuacji awaryjnych). Mikołajowie ostatecznie zapłacą więc znacznie więcej niż przewidywali – a wszystko przez to, że przez cały rok niewłaściwie zarządzali swoim kontraktem.

Wnioski i zasady

Dochodzimy tym samym do końca opowieści. Jakie płyną z niej wnioski w kontekście prawidłowego zarządzania kontraktem? O co powinniśmy się zatroszczyć, a czego się wystrzegać?

Wdrożenia: Jeżeli klient korzysta na tym, że wszystkie urządzenia są od początku do końca współpracy wpięte do systemu, to bezwzględnie musi się to stać w dniu „0”. Odpowiadać za to powinna konkretna osoba. Ta sama osoba musi też zadbać o to, żeby najpóźniej do końca pierwszego miesiąca zatwierdzony został właściwy format raportowania. W skrócie: potrzebujemy po prostu poprawnie postawionego w firmowej hierarchii Właściciela Typu Kosztów, który będzie w stanie skutecznie egzekwować współpracę działu IT.

Regularne kontrole: Jeśli zagwarantujemy to, że otrzymywane raporty będą w odpowiednim formacie, nie ma już żadnych wymówek aby nie analizować ich co miesiąc. Pozwoli to szybko wyłapać wszelkie odchylenia i błędy na bieżąco je korygować. Tym samym nie dopuścimy do takiego spiętrzenia problemów jak u Mikołajów.

Przy przekształcaniu projektu (wdrażanie) w proces (korzystanie), istotne jest też wyznaczenie konkretnych celów i odpowiednie rozliczanie osoby odpowiedzialnej za ich realizację. Powinniśmy dążyć do pełnej zgodności otrzymywanych faktur z tym, czego spodziewamy się z zapisów umownych i co przewiduje budżet. Jeśli tak się dzieje: świetnie. Jeśli nie: należy przeanalizować dlaczego. Być może jest to naturalny przyrost związany z rozwojem firmy. Nie ma w tym nic złego. Należy po prostu na nowo usiąść z dostawcą do rozmów o stawkach i sporządzić odpowiedni aneks do umowy. Jednak równie dobrze któryś z etapów procesu może nie funkcjonować prawidłowo. Powinniśmy więc mieć jasność czyją odpowiedzialnością jest znalezienie i wyeliminowanie tego wadliwego elementu.

Odpowiednie zabezpieczenie: Wreszcie, powinniśmy pamiętać o tym, aby każdą umowę podpisywać „na złe czasy”. Co, jeśli z naszej strony zaistnieje konieczność rozwiązania jej przed czasem? Oczywiście prawie w każdym przypadku będziemy musieli liczyć się z koniecznością zapłacenia kar umownych. Te jednak są dość elastyczne. Mikołajowie nie zadbali o tę część umowy. Ich kara wyniesie więcej niż suma całkowitych zarobków, jakich mogłyby się od nich spodziewać Gobliny od teraz do pierwotnie zakładanego końca umowy. Rynkowym standardem byłby zapis wykluczający taką możliwość – dlatego zdecydowanie powinno się zadbać o to, by znalazł się i w naszym kontrakcie.