Cyfrowa transformacja – cyfrowe rozwiązania czy może coś więcej?

Cyfrowa transformacja (ang. Digital Transformation albo DT) biznesu jako proces bywa często – szczególnie na polskim rynku – błędnie rozumiany jako po prostu stopniowe wprowadzanie i zwiększanie roli nowych rozwiązań IT w firmie. Tymczasem pomimo tego, że implementacja samej technologii jest oczywiście ważną częścią cyfrowej transformacji, pełna przemiana firmy obejmuje znacznie więcej zmian.

Każda z firm utożsamianych dziś z cyfryzacją (np. Google, Amazon, Uber, czy Netflix) przedstawiłaby najprawdopodobniej swoją własną szczegółową definicję Digital Transformation, jednak główny zamysł całego przedsięwzięcia zawsze pozostaje taki sam. Tak więc, cyfrowa transformacja to przede wszystkim przystosowanie firmy do nowych realiów cyfrowego świata, zarówno na poziomie technologicznym, jak i (a raczej przede wszystkim) na poziomie najbardziej fundamentalnych aspektów kultury biznesowej.

Cele takiej przemiany można rozbić na dwa rodzaje:

Pierwszym z nich jest nadążanie za zmieniającymi się potrzebami klienta. Cyfryzacja wychodzi naprzeciw wyzwaniom takim jak zmiany w wybieranych produktach, preferowanych sposobach robienia zakupów, czy oczekiwaniach względem relacji i formach kontaktu na linii sprzedawca-klient, zarówno przed, jak i po dokonaniu zakupu.

Drugiego rodzaju motywacją jest usprawnienie wewnętrznego działania firmy. Digitalizacja optymalizuje wewnętrzne procesy firmy redukując ilość biurokracji i nakładu pracy, a także upraszczając, usprawniając i redukując koszty tych procesów, które pozostają konieczne. Ponadto firma stworzona od podstaw lub „przetransformowana” na cyfrową pozwala tworzyć lepsze warunki pracy dla nowego pokolenia pracowników. Pracownicy ci oczekują bycia online w każdym aspekcie swojego życia i pracy, a także większej swobody i kreatywności w tym, w jaki sposób realizują postawione przed nimi zadania, czego tradycyjna organizacja nie jest w stanie im zapewnić.

Jak działa zdigitalizowana firma?

W rozumieniu technologicznym, cyfrowa transformacja opiera się przede wszystkim na wprowadzeniu nowoczesnych rozwiązań informatycznych – machine learning, big data analytics, cloud computing itd. – do jak największej ilości sektorów biznesu. Optymalne wykorzystanie dostępnych technologii idzie w parze z fundamentalnymi zmianami w tym, jak dana organizacja postrzega swoje wewnętrzne procesy, pracowników, czy klientów:

Krok 1. IT przestaje być tylko jednym z działów, na który reszta firmy spogląda podejrzliwym okiem. Technologia zadomawia się we wszystkich departamentach i obszarach i staje się ich nieodłączną częścią. Rozwiązania cyfrowe nie tylko dostosowują się do reszty firmy, jak miało to miejsce wcześniej, ale stopniowo zaczynają dyktować jej działanie.

Krok 2. Dane stają się najwyższą wartością strategiczną dla firmy. Rozwiązania IT skupiają się w dużej mierze na gromadzeniu jak największej ilości, jak najbardziej aktualnych, jak najbardziej zróżnicowanych danych o wszystkich składnikach biznesu (np. pracownicy, klienci, produkty, koszty, wykorzystanie biur/samochodów itd.), na każdym jego polu, etapie i kroku.

Krok 3. Zbierane w ten sposób dane są następnie inteligentnie przechowywane i analitycznie przetwarzanie przez AI i algorytmy. Ich zadaniem jest znajdowanie zależności między danymi i efektywne ustawianie ruchomych elementów, na przykład dobierając optymalną formę, trasę i harmonogram trasy służbowej albo monitorując wykorzystanie powierzchni biurowej, by następnie je zoptymalizować. Odbywa się to na podstawie szeregu parametrów, preferencji i danych historycznych. Skuteczne wdrożenie takich rozwiązań daje także możliwość wiarygodnego przewidywania na dużą (np. roczne wyniki finansowe firmy), jak i małą skalę (czy konkretny klient kupi konkretny produkt od konkretnego sprzedawcy).

Krok 4. Oferty produktów i usług tworzone przez „przetransformowane” firmy są spersonalizowane pod każdego potencjalnego klienta z osobna w oparciu o zebrane o nim dane. Zmianie ulega także forma kontaktu pomiędzy sprzedawcą i klientem – zdigitalizowane firmy uważnie śledzą opinie o ich produktach zamieszczane w mediach społecznościowych; cenią także luźne, niezobowiązujące rozmowy o swoich produktach na publicznych forach jako skuteczną alternatywę dla tradycyjnych reklam.

Krok 5. Przemianie ulega także relacja pracodawca-pracownik. Firmy po transformacji stawiają na kreatywne projekty grupowe, dostosowane do indywidualnych kompetencji i preferencji każdego z pracowników. Priorytetem jest także wprowadzanie systemów pozwalających pracownikom rozwiązać swoje potrzeby i problemy na własną rękę, np. automatyzując procesy zakupowe czy niektóre obowiązki działu HR. Oczywiście, taka forma pracy nie byłaby możliwa bez narzędzi:

• dających komfortowy dostęp do jak największej ilości danych,
• umożliwiających sprawną koordynację działań na poziomie grupy i całej organizacji, a także
• dających możliwość równie efektywnej pracy z biura, jak i każdego innego miejsca na Ziemi.

„Transformer” czy „Bolt-On”?

W badaniu stopnia zaangażowania firm w proces cyfrowej transformacji, grupa Forrester podzieliła obserwowane firmy na dwie grupy, zależnie od sposobu implementacji rozwiązań DT. Są to:

• „Transformers” – firmy skłonne do zmiany całości filozofii i kultury organizacyjnej, których założeniem jest pełne podporządkowanie się digitalizacji. Dlatego przeprowadzają ten proces nie tylko w sensie  technologicznym, ale też poprzez zrewolucjonizowanie sposobu myślenia i podejścia do biznesu, metody pracy i kulturę organizacyjną;
• „Bolt-Ons” – firmy mniej entuzjastycznie podchodzące do tak radykalnych rozwiązań; w takich firmach cyfrowe technologie są tylko „nakładane” tam, gdzie jest to konieczne, bezpośrednio na stare metodologie, procesy i schematy myślenia.

Co daje pełna Transformacja?

Firmy realizujące wszystkie założenia pełnej digitalizacji – „Transformers” – mają na dzisiejszym rynku przewagę nad bardziej konserwatywnymi przedsiębiorstwami na kilku płaszczyznach:

• Rozwiązywanie problemów, automatyzacja, optymalizacja kosztów i procesów. Prawidłowo przeprowadzona digitalizacja umożliwia przewidywanie problemów i ich rozwiązywanie jeszcze zanim się pojawią, zamiast uciążliwego odpowiadania na nowo ujawnione trudności (znane „gaszenie pożarów”).
• „Zwinność” biznesowa. Firmom uznającym personalizację za istotny element swojej filozofii łatwiej dostosować się do kształtu rynku i wymagań klientów, wejść w nowy obszar rynku, wprowadzić nowy towar/usługę, albo połączyć kilka produktów w jeden, bardziej atrakcyjny dla klienta, pakiet.
• Większa produktywność pracowników. Digitalizacja przynosi sprawniejsze procesy administracyjne, lepsze narzędzia do łączności wewnątrz firmy, usprawniony dostęp do danych i bardziej efektywną komunikację na linii sprzedawca-klient, lub serwis-klient.
• Lepsze wyniki w pozyskiwaniu i utrzymaniu klientów. Nowoczesne metody marketingu opartego w dużym stopniu na mediach społecznościowych i spersonalizowanych komunikatach okazują się bardziej efektywne niż klasyczna reklama. Różnica ta jest szczególnie widoczna w przypadku młodszych pokoleń klientów.
• Bezpieczeństwo. Zaawansowane systemy IT oparte na rozwiązaniach machine learning, big data computing i cloud computing natychmiastowo wyłapują potencjalne zagrożenia. Są one w stanie zabezpieczyć firmę przed cyber-atakami bez udziału ludzi, a także wykorzystać zebrane w tym czasie dane, by przewidzieć kolejne.
• Firmy ze stabilną pozycją na rynku są najprawdopodobniej w stanie przetrwać jeszcze pewien czas jako „Bolt-On.” Natomiast dla startupów, digitalizacja od samego początku i połączenie nowatorskiego pomysłu z efektywnym wykorzystaniem technologii jest praktycznie jedynym sposobem na wybicie się.

Nie dla wszystkich?

Pomimo wszystkich wymienionych wyżej zalet pełnej Transformacji, nie wszystkie firmy są na tym etapie gotowe do tak poważnej zmiany. Wśród najczęściej wymienianych przeszkód zniechęcających przedsiębiorstwa do większego zaangażowania w taki proces znajdują się:

• Koszty i czas potrzebny na zakup nowych technologii, ich wdrożenie, a także przeszkolenie pracowników.
• Brak zaangażowania i zrozumienia przez zarząd długofalowych korzyści płynących z takich zmian.
• Struktura technologiczna i/lub operacyjna danej firmy. Zdarza się, że pomimo chęci poczynienia takich kroków, struktura firmy okazuje się bardzo trudna do przetransformowania (np. różne departamenty używają danych na różne sposoby).
• Ograniczenia prawne i inne regulacje (np. branżowe) na tę chwilę mogą utrudniać lub całkowicie uniemożliwiać niektóre z koniecznych zmian.
• Brak kompetencji. Przemiana na tak dużą skalę z założenia musi zostać prawidłowo przygotowana, przeprowadzona i wdrożona w codzienne funkcjonowanie firmy. Warunek ten musi być spełniony zarówno pod względem technicznym, jak i personalnym. Nie wszystkie firmy dysponują więc personelem, który byłby w stanie sprostać takiemu wyzwaniu.

Bariery te wydają się szczególnie doskwierać polskim przedsiębiorcom. Przykład stopnia wdrożenia rozwiązań typu cloud computing w poszczególnych krajach Europy obrazuje jak mocno odstajemy od europejskiej czołówki:

Okiem ekspertów

Oczywistym jest, że żaden proces wnoszący do firmy poważne zmiany nie odbędzie się bez niepewności i obaw. Konieczne będzie też rozpracowywanie różnego rodzaju ryzyk i problemów i rozwiązywanie ich na bieżąco.  Jednak lata doświadczeń w realizacji podobnych projektów pozwalają naszym ekspertom jednogłośnie stwierdzić, że ciągły rozwój firmy jest najbardziej pewną metodą na osiągnięcie długofalowego sukcesu. Dlatego też zmiany w charakterze digitalizacyjnym są jednymi z najczęściej zalecanych przez nas i przynoszących największe korzyści naszym klientom. Opuszczenie strefy komfortu w odważnym kroku ku nowoczesnym, cyfrowym, rozwiązaniom staje się nieuchronną koniecznością.