Członkostwo naszej firmy w Polskiej Radzie Facility Management i udział naszych ekspertów w pracach jej grup roboczych uświadamia nam niezaprzeczalny fakt: firmy FM stoją w obliczu poważnych wyzwań związanych ze zmieniającym się rynkiem. Jakie konkretnie są to wyzwania? Chociażby presja na koszty, niedobór pracowników, szybki rozwój technologii i powiązane z nim rosnące oczekiwania klientów wobec branży i dostawców.

Wyzwania te, oczywiście, są w pewnym stopniu adresowane. Jednak często zmiany opierają się jedynie na konieczności nadążania za rynkiem i rozwiązywania bieżących problemów, a nie na prawdziwej innowacyjności. Z pewnością można to robić lepiej i bardziej kompleksowo, jednak takie działania wymagają poważnych zmian w ogólnej strategii dostawców usług FM.

To właśnie na tych koniecznych zmianach skupiamy się w dzisiejszej publikacji.

Jak Facility Management zdobywa klientów

We wstępie wspomnieliśmy o „dostawcach” FM. Jednak czy nowoczesny Facility Manager powinien być jedynie dostawcą usługi, z jasno określoną i ograniczoną rolą – wspierania w zarządzaniu budynkiem? Naszym zdaniem, nie: Facility Manager powinien raczej widzieć siebie jako partnera biznesowego swoich klientów. Tam, gdzie „dostawca” jest usatysfakcjonowany tym, że wywiązał się z zapisów umowy, „partner” idzie o krok dalej. Wyznacznikiem sukcesu jest dla niego raczej realna współpraca i pomoc przy osiąganiu strategicznych celów biznesowych swojego klienta, a nie tylko dostarczanie swojej usługi zgodnie z umową. Musi się więc charakteryzować pewnym poczuciem misji, którym utrzyma dotychczasowych klientów i zainteresuje przyszłych. Temat ten szerzej poruszamy w jednej z naszych poprzednich publikacji.

Nie odkryjemy Ameryki stwierdzając, że podstawowym celem biznesowym każdego klienta FM jest zyskowność. Każdy przedsiębiorca jest więc żywo zainteresowany kwestiami kosztowymi: ich optymalizacją, właściwym dopasowaniem struktury i ciężaru do strategii firmowej. Jak przekłada się to na kontraktowanie usług FM? Przede wszystkim, koszty klienta związane z kontraktem na zarządzanie usługami FM muszą wpisywać się w jego budżet, czyli być adekwatne do tego, co w zamian za nie otrzymuje klient. W skrócie: jeśli koszt Facility Managera pomaga klientowi osiągnąć pożądaną rentowność, to jest on adekwatny.

Z punktu widzenia dostawcy, do takich oczekiwań klienta odnieść się możemy na dwa sposoby. Bardziej oczywistym jest po prostu zaoferowanie jak najbardziej konkurencyjnej ceny za to, co oferują też inni potencjalni dostawcy. Lepszym pomysłem jest jednak wspominana wcześniej innowacja, a nie tylko nadążanie za rynkiem, bowiem nasza oferta powinna stale rosnąć. Być może stosunkowo małym kosztem po swojej stronie jesteśmy w stanie zaoferować klientowi coś, co dla niego będzie miało bardzo dużą wartość?

Aby móc zdefiniować takie potrzebne zmiany w kształcie usług, Facility Manager musi rzeczywiście dobrze rozumieć potrzeby swojego klienta, zarówno te obecne, jak i jego plany na przyszłość. Musimy też innowacyjnie i elastycznie podchodzić do oferowanych przez siebie usług. Czym kontrakt z klientem X będzie się różnił od kontraktu z klientem Y? To, że powinny być rozróżnialne tak bardzo, jak bardzo różnią się ci dwaj klienci jest raczej oczywiste. Dostać więcej, lub lepiej, za mniej: to bardzo dobra motywacja do podpisania nowego lub przedłużenia kontraktu z Facility Managerem.

Zmiany wewnętrzne: perspektywa technologiczna

Partnerstwo pomiędzy klientem a Facility Managerem jest równie ważne w kontekście technologicznym. Jeśli klient stawia na profesjonalizm i nowoczesność, to oczywistym jest że, na przykład, nie pozwoli by w jego siedzibie rejestr gości i kontrola dostępu prowadzone były długopisem na papierze. Nie dość, że jest to zwyczajnie nieefektywne, to stwarza też złe wrażenie na odwiedzających. Z kolei jeśli klientem FM-a jest na przykład towarzystwo ubezpieczeniowe, czy bank, to z pewnością ma bardzo wysokie wymagania dotyczące stabilności swoich systemów. Nie może pozwolić sobie na spadki napięcia czy zaniki dostawy prądu, skutkujące zakłóceniami działania systemów, więc to Facility Manager musi być w stanie zapewnić najwyższą jakość utrzymania instalacji i podwojone zabezpieczenia proceduralno-sprzętowe. W skrócie: nie można dopuścić do sytuacji, w której wykorzystywana przez nas technologia będzie kulą u nogi klienta. Wręcz przeciwnie – stale powinniśmy być w stanie zaproponować mu nowe rozwiązania czy usprawnienia, być zawsze o krok do przodu.

Z tyłu głowy należy mieć natomiast, że gwarantowanie klientom nowinek technologicznych na nic się nie zda, jeśli nie będziemy w stanie obsłużyć ich po swojej stronie. Coraz bardziej standardowe i nieodzowne staje się na przykład wykorzystywanie systemów VR i AR w gwarantowaniu proaktywnego podejścia do przeglądów, okresowych instalacji, serwisowania, czy napraw. Wprowadzenie takiej technologii to nie lada projekt dla dostawcy: nowy sprzęt, systemy, procedury… Jednak ciągła modernizacja to jedyna słuszna droga do zapewnienia sobie konkurencyjności na rynku. Temu zagadnieniu także poświęcamy osobny artykuł.

Nie można także zapominać o pracownikach, którzy świadczyć będą oferowane przez FM-a usługi. Nasi koledzy z branży stale narzekają na brak rąk do pracy. Tym ważniejsze jest więc właściwe zadbanie o naszych monterów czy serwisantów i zagwarantowanie im atrakcyjnych warunków pracy. Konieczne są inwestycje w ich stały rozwój, dostarczanie nowoczesnych narzędzi i kreowanie aktywizującego otoczenia, aby i ten element układanki pasował tak, jak powinien. Wymagające otoczenie pracy, gwarancja stałego rozwoju i ambitne cele są dla wielu pracowników ważniejszym motywatorem niż tylko wyższe wynagrodzenie.

Zmiany wewnętrzne: perspektywa kadr

W następnym kroku będzie to więc oznaczało zmiany w podejściu do kadr. Aby przyciągać wartościowych ludzi, firmy muszą zrewidować swoje metody zarządzania i zweryfikować poziom leadershipu. Co konkretnie to oznacza? Chociażby dostosowanie procesów dystrybuowania i oceniania stopnia realizacji zadań, ocen pracowniczych, kształtowania postaw, badania satysfakcji i motywacji swoich załóg. Rynek szybko się zmienia, a oczekiwania pracowników wraz z nim, jest to szczególnie ważkie wraz z wchodzeniem na rynek pracy nowych pokoleń – dlatego także w tym obszarze nie możemy pozwolić sobie na pozostanie z tyłu. Stare metody zarządzania nie zadziałają, potrzeba nowoczesnego przywództwa i silnego zaangażowania zarządów w budowanie silnych kultur organizacyjnych.

Z załogą należy się też odpowiednio komunikować. Ile kontraktów będzie w stanie wypełnić zarząd bez szeregowych pracowników? Zapewne ani jednego. Należy więc zadbać o to, by załoga była świadoma wagi swojej roli w firmie. Zarząd musi pokazywać strategie, cele, założenia, informować o wynikach i dzielić się sukcesami. Kluczem do właściwej komunikacji jest transparentność: w razie jakichkolwiek problemów powinniśmy rozmawiać szczerze i otwarcie, nie zamiatając nic (a zwłaszcza swoich błędów) pod dywan. W ten sposób możemy liczyć na lojalność i szczerość, gdyby sytuacja się odwróciła i to załoga miała się przyznać do swojego błędu.

Niezwykle ważną kwestią jest też zaadresowanie zarządzania wiedzą. Nowoczesny człowiek – tak klient, jak i pracownik – przyzwyczajony jest to tego, że na każde pytanie odpowiedź może otrzymać w klika sekund – wystarczy przecież otworzyć Google. Dlatego wiedza zgromadzona w firmie powinna być równie łatwo dostępna. Oznacza to konieczność agregowania, kategoryzowania, systematyzowania i archiwizowania danych w sposób transparenty i łatwy do użycia. W ten sposób potrzebne informacje bez żadnych problemów zostaną szybko przekazane każdemu pracownikowi i klientowi.

Facility Manager w trudnym rynku

Nasi eksperci w pełni zgadzają się z opiniami kolegów z branży FM: rynek ten jest aktualnie niezwykle wymagający. Najlepszych firm nie powinno to jednak zdeprymować. Wręcz przeciwnie: potraktują nowe wyzwania jako doping do dalszego rozwoju. Z konkurencją walczyć będą przede wszystkim jakością, innowacyjnością i starannością w partnerskim podejściu do swoich klientów. Nie zapomną też o kwestiach wewnętrznych, aby zagwarantować, że atrakcyjne dla klientów usługi zostaną odpowiednio zrealizowane, a pracownicy pozostaną zadowoleni.